SK텔레콤, CEO·임원진 매월 1회 ‘고객중심경영회의체’ 운영

하성민 대표이사

SK텔레콤(하성민 대표이사)이 ‘2011년 한국서비스품질지수’ 이동통신부문에서 12년 연속 1위 기업으로 선정됐다.

최근 치열해져 가는 통신 분야의 초경쟁적 상황 속에서도 SK텔레콤이 이러한 약진을 할 수 있었던 것은 ‘고객행복’을 기업 이념으로 삼아 회사의 모든 경영활동에 있어 고객중심적 사고를 바탕으로 의사결정을 수행하는 ‘고객중심경영’ 체계가 자리잡고 있기 때문이다.

SK텔레콤이 생각하는 고객중심경영이란 ‘진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’로 거듭나기 위해 경영진을 비롯, 모든 임직원이 고객을 중심에 두고 경영활동의 의사결정 기준으로 삼는 것이다.

이를 위해 SK텔레콤은 사장 직속 조직으로 고객중심경영실을 두어 전 사업분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 수행하고 있으며, 매월 1회 CEO 이하 전사 임원진이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영회의체’를 운영 하고 있다.

또한 SK텔레콤은 진정으로 고객이 인정하는 차별화된 서비스의 제공을 위해 2009년부터 ‘고객경험관리(CEM:Customer Experience Management)’체계를 도입, 시행해 오고 있다. CEM은 고객과 만나는 모든 접점과 서비스의 전달 과정에서 발생하는 고객의 부정경험을 찾아내고 개선점을 도출하는 태도다.

긍정경험을 높이기 위해 노력하는 SK텔레콤.

이동통신사 최초로 초단위요금제 도입, 가족형 결합상품과 중고 휴대폰 안심매매서비스인 ‘T-에코폰’ 서비스와 같은 고객지향적 프로그램을 시행해 온 것이나, 기존에 아웃소싱으로 운영해 오던 고객센터와 네트워크 운용협력사를 과감히 자회사로 전환하는 등 내부 혁신을 할 수 있었던 것은 모두 이러한 고객중심적 사고와 CEM의 실천이 있었기에 가능한 결과였다.

한편 하성민 대표이사는 “SK텔레콤은 12년 연속 수상에 만족하지 않고 더욱더 고객의 소리에 귀 기울이고 고객에 대한 진정한 이해를 바탕으로 고객이 경험하는 전 영역에서 차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 변화해 나갈 것입니다. 앞으로도 저희 SK텔레콤은 고객이 진정으로 선택하는 기업이 될 수 있도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드립니다. 감사합니다”고 수상소감을 전했다.

오두환 객원기자