자아실현 시대 생존법 “소비자의 감춰진 욕구를 찾아라”

강병서
경희대 교수·경영대

자아실현 시대가 왔다. 소비자들은 자기 발전과 자아 완성을 위한 욕구가 더욱 강해지고 있다. ‘2011 고객사랑브랜드대상’의 목적은 과연 소비자가 우리 회사 제품이나 서비스를 사랑하는가에 관한 문제를 다루는 것이다. 우리 회사가 자아실현 브랜드를 확보하는 한, 고객사랑은 보장받을 것이다. 이를 위해 두 가지를 생각해 보자.

첫째, 브랜드는 소망을 확보해야 한다. 자아실현의 첫 단계는 자신이 누구인지를 깨닫는 것이다. 진정한 브랜드는 자신이 의미하는 것을 말하며, 말하는 것을 지킨다. 한번 팔고 사라지는 것이 아니라 지속적인 사랑의 관계를 위해서 기업은 소비자의 가치를 계속 주시해야 한다. 그들이 원하는 것은 탁월함, 명성, 자부심 같은 것들이다.

둘째, 브랜드는 능력을 확보해야 한다. 자아실현의 두 번째 단계에서는 자신이 하고 싶은 것을 하는 것이다. 최근 잘나가는 스마트폰은 소비자의 감추어진 욕구를 드러나게 해 충족시킨 사례다. 소비자들은 ‘스마트하게’ 연결하고 통제하고 사랑하고 싶어 한다. 능력있는 브랜드는 모든 사람들이 보는 것을 보여줄 수 있으며, 다른 사람들이 생각할 수 없는 것을 생각해 낸다.

고객과 평생사랑의 관계를 유지하려면 계속 매력적이어야 한다. 고객의 기대를 넘어서야 매력이 생기고 사랑이 싹튼다. 그런데 사랑에 도달하기 위해서 브랜드는 먼저 신뢰를 쌓아야 하고 존경을 받아야 한다.

고객의 사랑을 받고 싶으면 가까이 있는 직원을 우선 신뢰하고 존중하라. 그러면 직원들은 사랑스러워지며, 고객들에게 ‘와우’ 경험을 제공할 것이다. 멀리 있는 고객이 우리 회사에 다가올 것이다. 이른바 근자열 원자래(近者悅 遠者來)다.

강병서 경희대 교수·경영대