경기가 서서히 회복되고 기업의 상품·서비스 품질이 향상되면서 국가고객만족도(NCSI) 점수가 전년에 비해 소폭 오른 것으로 나타났다. 한국생산성본부는 4일 지난 1년간 국내 56개 산업, 248개 기업 및 공공기관·대학의 NCSI를 조사한 결과 평균치가 72.3점(100점 만점)으로, 2009년(70.6점)에 비해 1.7점 높아졌다고 발표했다.
조사 대상 56개 산업 가운데 39개 산업의 NCSI가 상승했다. 이 가운데 숙박·음식점 사업자와 건설회사·대학들이 높은 점수를 받았다. 음식업의 경우 다양한 메뉴 개발로 고객만족도를 높였다는 평이다. 건설사들은 부동산 시장 침체에도 차별화된 부가서비스를 제공해 고객들로부터 호응을 받았다. 취업 프로그램을 확대하고 장학금 수혜 폭을 확대하는 등 교육 서비스 개선에 충실했던 대학들도 만족도가 높아졌다.
기업별로는 삼성물산(아파트)과 영진전문대학(전문대학)이 각각 86점과 85점을 받아 1, 2위에 올랐다. 대림산업(84점)과 인터콘티넨탈호텔(82점), 롯데호텔(81점), 현대건설(80점), 대경대학(80점) 등이 그 뒤를 이었다. 최동규 생산성본부 회장은 “경기 회복에 대한 기대감과 이에 부응한 기업들의 적극적인 서비스가 맞물려 NCSI 결과가 전년보다 상승했다”며 “특히 스스로 고객 불만을 찾아내고 이를 개선하는 데 역량을 집중한 기업들이 높은 평가를 받았다”고 말했다.
이상재 기자
◆NCSI 조사=국내에서 판매되고 있는 주요 제품·서비스에 대한 만족 수준을 100점 만점으로 계량화한 지표다. 지난 1년간 56개 산업, 248개 기업 및 기관·대학의 소비자 6만5427명을 대상으로 기대 수준과 품질평가·충성도 등을 종합 평가한다.
