삼성서울병원은 최첨단 장비와 우수한 의료진을 갖추고 의료산업의 세계화를 이끌고 있다.
삼성서울병원(최한용 병원장·사진)이 한국능률협회컨설팅에서 진행한 ‘2010년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사 결과 서비스부문 종합병원산업 분야에서 1위에 선정 됐다.
서울시 강남구 일원동에 위치한 삼성서울병원은 1960병상을 보유한 대형종합병원으로서 암센터, 심장혈관센터, 장기이식센터 등 특성화센터와 120여 특수클리닉을 운영하고 있다.
삼성서울병원은 1994년 개원한 뒤 16년이란 짧은 역사에도 불구하고 개원 당시부터 ‘환자 중심의 병원’을 모토로 우수한 의료진과 선진 진료인프라를 구축하고 환자 중심의 선진국형 의료서비스를 앞장서 선보임으로써 환자중심의 의료문화 정착, 특성화센터 중심의 선진적 의료시스템 도입, 첨단화와 디지털화 선도, 협력병원제 활성화, 진료의 질 한 단계 업그레이드 등 국내 의료계의 5대 변화를 선도했다.
이러한 변화는 삼성서울병원을 시작으로 국내 의료계에 폭넓게 전파돼 이제는 국내 거의 모든 병원에서 벤치마킹을 통해 도입, 시행하고 있을 정도로 보편화된 문화가 되었다.
삼성서울병원은 지난 2005년 보건복지부 발표 결과 허혈성 심장질환 치료결과 최우수병원으로 선정되었고, 2008년 5월 발표된 보건복지가족부 ‘2007년 종합병원 평가’에서도 86개 종합병원 중 유일하게 전 부문 A등급을 획득했으며 11월 발표된 복지부-심평원 가감지급시범사업 평가에서도 44개 상급종합병원 중 유일하게 급성심근경색과 자궁절개분만 2개분만 모두 1등급병원으로 평가되어 의료의 질과 환자 서비스 등 전분야에서 명실상부한 국내 최고 의료기관으로 객관적으로 인정받고 있다.
고객만족도를 높이기 위해 삼성서울병원은 국내 첫 초진부터 전화로 진료예약이 가능하게 했으며 국내 최초 ‘진찰료 후불제’의 실시, OCS, 투약자동화시스템 등을 통한 환자 대기 시간 단축, 보호자 없는 병원, 촌지없는 병원 실현, 통합검사예약 데스크 운영, 차별화된 서비스로 고품격 장례 문화의 변화를 선도했다.
또한 내원객을 위한 음악회를 개최하고 외래대기 환자를 위한 음료서비스, 외래 방문 환자에게 간부 직원들의 에스코트서비스는 병원을 방문하는 환자가 편안히 이용할 수 있도록 하고 있으며, 좀 더 가까이에서 적극적으로 고객 의견을 청취하고, 프로세스를 개선하는 데 노력하고 있다.
이 밖에 CS 아카데미를 설립해 병원직원의 친절교육을 확산했으며, PDR(Pa tient Doctor Relationship) 교육을 통해 의료진의 진료 상담 역량을 강화하고 있다. 또한 직원들의 CS마인드 고취 및 직원 독려를 위한 동영상을 제작해 직원들의 공감대를 형성하고 고객과 직원이 만족하는 CS 전략을 추진하고 있다.
이정구 객원기자
