롯데백화점, 미국 유명 백화점과 VIP 서비스 공유 나선다

롯데백화점 애비뉴엘 VVIP 고객을 위한 공간인 ‘멤버스 클럽’에서 고객들이 구입한 상품을 살펴보고 있다. 이곳에는 고객을 위한 개인 비서 겸 스타일리스트 역할을 하는 ‘퍼스널 쇼퍼’가 상주하며 ‘최고의 고객’에게 ‘최고의 서비스’를 제공한다. [롯데백화점 제공]

롯데백화점이 미국 주요 백화점과 VIP 고객 서비스 제휴를 추진한다. 롯데백화점의 VIP 고객이 미국의 백화점에서 쇼핑할 때도 VIP 서비스를 받을 수 있도록 하려는 것이다. 롯데백화점은 미국 노드스트롬 백화점, 삭스피프스애비뉴 백화점과 이 같은 서비스 제휴를 논의 중이라고 8일 밝혔다. 롯데백화점은 지난 10월 프랑스의 갤러리 라파예트 백화점과 VIP 고객 서비스 공유를 위한 MOU를 맺은 바 있다. 외국의 고급 백화점과 서비스 제휴를 늘려감으로써 VIP 고객 관리를 더욱 강화하려는 목적이다.

　MOU가 체결되면 고객들은 미국에서도 해당 백화점의 VIP 서비스를 받을 수 있다. 삭스피프스애비뉴 백화점의 경우 연간 구매 금액에 따라 VIP 고객 등급이 나뉜다. 프리미어(5000달러 미만), 엘리트(1만 달러 미만), 플래티넘(2만5000달러 미만), 다이아몬드(2만5000달러 이상) 등이다. 등급별로 구매 금액의 2∼6%가 적립돼 현금처럼 매장에서 재사용할 수 있다. 세일 사전 공지, 이벤트 초청, 쇼핑 컨설팅 서비스 등이 기본적으로 제공된다. 플래티넘 고객은 국내 무료 배송 서비스를 받을 수 있고, 다이아몬드 등급 고객은 별도의 콜센터까지 이용할 수 있다. VIP 등급별로 차별화된 서비스를 한국 고객에게 어떻게 적용할 것인지 등 구체적 내용은 현재 논의 중이다.

　마찬가지로 미국의 해당 백화점 고객이 한국에서 롯데백화점을 이용할 때도 VIP 서비스를 받게 된다. 본점 11층의 MVG(Most Valuable Guest) 라운지 이용, 롯데면세점 및 롯데호텔 할인 서비스 등의 혜택을 제공할 전망이다. 롯데백화점의 일부 VIP 고객 서비스는 미국의 백화점에서 하지 않는 것들이다. 특히 고객 개개인을 식별해 맞춤형 서비스를 시행하는 원투원(one-to-one) 마케팅이 강점이다. 라운지 담당자가 VIP 고객 하나하나의 이름은 물론 인적사항, 가족관계까지 파악해 응대한다. 특정 등급의 고객을 대상으로 개인 비서 겸 스타일리스트 역할을 하는 퍼스널 쇼퍼 서비스도 제공한다. 일부 고객은 자신의 이름이 새겨진 개인 캐비닛을 사용할 수 있으며, 매 시즌 와인 등의 선물도 받게 된다. 수입 자동차사와 연계해 제공되는 ‘타운카’ 서비스도 있다. 고객의 집에서 매장까지 오가는 데 개인 차량과 기사를 지원해 준다. 롯데백화점 측은 이처럼 개인의 성향에 맞춘 친밀한 서비스가 한국 백화점의 이미지를 높이는 데도 도움을 줄 것이라고 보고 있다.

　지난 10월부터 서비스 교류가 진행 중인 프랑스 라파예트 백화점에서는 지금까지 총 12명의 롯데백화점 VIP 고객이 혜택을 받았다. 서비스는 라파예트 백화점을 들어서자마자 시작된다. 1층에 있는 VIP 살롱에서 한국인 직원의 안내를 받는다. 한국어로 된 매장 가이드북도 제공된다. 의류 상품을 10% 할인해 주는 ‘Korean VIP’ 카드가 즉석에서 발급되며, 롯데카드로 상품을 구입할 경우 대금 청구 시 10%를 할인받는다.

　백화점 업계는 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지할 만큼 우수 고객의 비중이 크다. 특히 상위 1%에 해당하는 VIP 고객의 경우 경기 흐름에 상관없이 지속적으로 소비를 한다. 각 백화점들이 차별화된 VIP 서비스를 내놓기 위해 머리를 싸매는 이유다. 롯데백화점 마케팅부문장 정승인 상무는 “외국 백화점과의 업무 제휴는 ‘롯데백화점 VIP 고객은 세계 어디에서도 VIP 대접을 받아야 한다’는 생각에서 비롯됐다”며 “앞으로도 전 세계 유명 백화점들과의 VIP 고객 서비스 제휴를 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

김진경 기자