가전·컴퓨터·휴대전화 AS 1위 … 서비스센터를 카페로 꾸며

중앙일보

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삼성전자서비스(윤승철 대표·사진)가 ‘2010 한국서비스품질지수’ 가전·컴퓨터 AS 부문 9년 연속 1위, 휴대전화 AS부문 7년 연속 1위에 선정됐다.

　삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 200여 개의 서비스센터를 운영하고 있다. 오피스 밀집 지역과 피서지에서 이동차량 서비스센터를 운영하며, 언제 어디서나 접근 가능한 인터넷 서비스센터를 운영해 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있게 했다.

　서비스센터는 카페 같은 분위기에서 커피를 마시고 독서도 하고, 인터넷도 즐길 수 있게 환경을 구축했고, 신속한 서비스를 위해 고객이 직접 접수할 수 있게 프로세스를 바꾸었다. 또 제품 체험 존을 운영해 신제품 디자인과 기능을 확인하는 기회를 제공하고 있어 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

　방문서비스는 이미 업계의 표준 모델이 됐다. PDA를 통해 서비스 접수 정보와 기술 정보가 엔지니어에게 직접 전달되도록 했고 +1 서비스, 엔지니어 실명제 운영, AS품질제도 도입, 수리비용 상한제도를 도입해 운영하는 등 고객 중심의 서비스를 지속적으로 개발해 운영하고 있다.

　인터넷에서도 세계 최초로 사이버센터를 오픈하고 회원으로 가입하지 않아도 고객이 원하는 시간대에 원하는 엔지니어를 선택해 접수할 수 있게 했다.

또 고객의 위치에서 가장 가까운 서비스센터를 확인해 주는 GIS를 도입했으며, 각 제품에 대한 정보 및 자가진단 기능을 갖춰 고객이 스스로 제품을 진단해 볼 수 있게 했다.

　그리고 컴퓨터, 프린터, 휴대전화 제품 등 인터넷과 연결되는 제품은 엔지니어가 방문하지 않고도 서비스가 가능한 원격서비스를 도입해 운영하고 있다.

　삼성전자서비스의 고객감동에는 CELL단위 600여 개의 분임조가 큰 역할을 하고 있다. 시스템을 통해 분임조 활동 현황을 파악하고, 6시그마 MBB가 멘토로 지도를 해주고, 6시그마 툴을 활용해 과학적이고 체계적인 분석을 통해 VOC를 개선하고 있다. 뿐만 아니라 CCMS(소비자불만자율관리프로그램)를 도입해 전 임직원이 VOC 해결과 개선에 동참하고 있다.

　이밖에 삼성전자서비스는 기술력과 CS 향상을 위해 교육에 대한 투자를 지속하고 있다. 수원과 구미에 2개의 연수원 체제를 갖추고 찾아가는 교육팀 운영, 정부에서 인증하는 기술자격 취득 의무화, 기술 등급별 맞춤식 교육 등 이론과 실기를 겸비한 삼성전자서비스형 인재를 육성하고 있다.

　이러한 인재들이 모여 매년 개최되는 기술올림피아드를 통해 서비스 전문성을 측정하고 있다. 기술올림피아드는 상담원과 엔지니어의 기술력 측정뿐만이 아니라 기술연구 리포트와 서비스 개선사례 발표, 업무와 관련된 지적재산권 출품 전시 등 각 분야에서 이루어지고 있으며 최우수 엔지니어에게는 노동부 장관상을 시상하고 우수자에게는 해외 연수의 기회가 주어진다.