[롯데호텔 총지배인 프랑소와 크나쾰트 인터뷰]

"호텔 고객들을 만족시키려면 호텔안에서 이뤄지는 모든 일을 알아야 합니다. 레스토랑 조리부에 근무하지 않더라도 식재료를 어디서 어떻게 사는지는 알아야 하지요. "

이달 초 롯데호텔 총지배인으로 스카우트된 프랑스인 프랑수아 크나쾰트(40)가 임직원에게 수시로 강조하는 말이다.

그런 그가 26일 오전 6시반 호텔 임원과 부서장 15명을 데리고 서울 노량진 수산시장을 전격적으로 찾았다.

수족관에 있는 활어를 보고 시장 상인들에게 한국말로 생선 이름이 뭔지, 제철이 언제인지 등 꼼꼼히 물었다. 경매장 등 시장 이곳저곳을 들러 현장감을 익혔다.

"회사 간부들은 직원 만족에 최선을 다해야 합니다. 직원들의 만족 없이는 고객만족을 이룰 수 없지요. "

그는 일주일에 한번씩 부서장들을 대상으로 직접 리더십 교육을 하는 등 독특한 경영 행보를 하고 있다. 2천명 직원도 1년간에 걸쳐 모두 만나기로 했다. 고객 서비스에 대해 의견을 나누며 이상적인 호텔인 상(像)에 대해서도 이야기 할 참이다.

크나쾰트는 일본 오사카(大阪)리츠칼튼 호텔에서 총지배인으로 근무했을 때 취임 1년 만에 오사카 베스트 호텔로 선정되는 성과를 거뒀었다.

유지상 기자