[기초를 다지자] '고객 우선' 서비스 벤치마킹할 때

서비스에 대한 고객의 요구는 계속 까다로워지는데 식당의 서비스는 이를 따라가지 못하고 있다. 오히려 '식당주인이 왕' 인 곳도 많은 게 현실이다.

유럽풍의 M레스토랑을 운영하는 한 외식업체는 최근 각 매장에 '미스터 리' 라고 하는 '식당 암행어사' 를 투입했다고 한다.

미스터 리는 일반 고객을 가장해 식당에 들어간 뒤 고객의 입장에서 여러 가지 항목을 체크한다. 점검내용은 종업원들의 태도에서 음식맛.신선도, 식당의 청결상태, 종업원들의 복장 등 무려 1백86가지에 이른다고 한다.

외국의 외식업체들은 고객의 입맛에 맞추기 위해 애를 많이 쓴다.

이제 우리나라의 대형 식당들도 전통의 맛 한가지에 의존해온 주먹구구식 운영에서 벗어나 고객 우선주의에 입각한 이런 제도를 배울 때가 됐다.

규모가 작은 영세식당들도 마찬가지다. 서비스를 외면해선 안된다. 계속 영세한 채로 남지 않기 위해서라도 서비스 향상에 힘써야 한다.

도세훈 <청담동 중식당 '빠진' 사장>

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