[E메일 통신]전남도 전화친절 평가 어떻게 했나

Q 전남도가 소속 공무원들의 전화 친절도를 평가, 인사에 반영했다는 소식에 신선한 충격을 받았습니다.

전화친절은 기본자세로 다른 기관.단체에도 파급됐으면 좋겠습니다.

구체적으로 어떻게 평가하고 관리했습니까.

A 전남도는 매월 직원들의 전화 친절도를 조사해 우수자는 표창하고 불량자는 인사상 불이익을 주겠다고 먼저 전직원에게 알린 뒤 지난해 7월부터 시작했습니다.

조사는 객관성 확보를 위해 민간 여론조사기관인 광주정보리서치에 월 90여만원씩 주고 맡겼습니다.

실.과별, 개인별로 평가토록 했고 월말마다 그 결과를 통보받았습니다.

광주정보리서치는 도가 넘겨준 부서별.개인별 업무내용 등 자료를 갖고 매달 도 공무원의 10%인 1백40여명을 추출, 조사원 2명이 교차 점검했습니다.

민원인인 것처럼 전화를 걸어 어떻게 응대하는지, 문의에 성실히 대답해주는지, 업무를 잘 파악해 명료하게 대답해주는지 등이 주요 평가 항목입니다.

금방 문의해놓고 또 다시 전화해 묻거나 엉뚱한 부서로 전화를 걸어 문의하는 방법도 사용했습니다.

전남도는 광주정보리서치로부터 매월 실.과별, 개인별로 순위를 매긴 평가서를 넘겨받아 월례조회때 1등 실.과엔 30만원씩 상금을 주고 최우수 공무원을 표창했습니다.

반면 최하위 10명은 소속 실.과장에게 알려 주의시키고 최근 인사때 2회 이상 주의를 받았던 공무원들을 대기발령시킨 것입니다.

조사가 15개월째 실시되면서 전화받는 태도가 확 달라지는 등 좋은 효과를 내고 있습니다.

대기발령자 6명도 상대평가라서 불량자로 분류됐지만 다른 지자체 공무원들에 비하면 결코 불친절한 게 아니라고 담당자들은 말합니다.

문의 도청 총무과 062 - 232 - 6596.

광주 = 이해석 기자