일본 컴퓨터.백화점업계 - 불만 적극 수용 고객확보 새 전략

“물건을 구입해간 고객의 요구나 불만에서 다시 배운다.” 최근 일본의 컴퓨터.백화점 업계에 일고 있는 새 바람이다.대고객 서비스를 개선하고 상품.서비스의 질을 높이겠다는 것이다.

이같은 바람이 가장 활발히 불고 있는 곳은 컴퓨터 분야.컴퓨터 사용이 쉽지 않은데다 컴퓨터 초보자들이 많아 구입자들로부터 각종 요구가 쏟아지고 있기 때문이다.

일본 멀티미디어 종합연구소 조사에 따르면 일본내 퍼스널컴퓨터 판매대수는 지난 93년 연간 3백만대 수준에서 96년에는 7백만대 수준으로 3년만에 무려 4백만대나 늘어났다.

그런데 컴퓨터 구입자의 대부분이 초보자들이기 때문에 컴퓨터 업체에는 이들로부터 각종 요구및 상담이 쇄도,대고객 상담창구를 늘리기에 바쁘다.

후지쓰는 고객의 전화상담에 응하는 직원을 무려 3백50명으로 늘리고 한달 평균 6만건 이상의 상담에 응하고 있다.최근 고객의 전화상담 인원을 3백명으로 늘린 NEC는 올해안으로 다시 이 인원을 4백명으로 늘릴 예정이다.일본IBM도 올해부터는 대고객 상담창구를 개설해 고객들의 사후 서비스 강화에 적극 나설 계획이다.

백화점들도 업계 경쟁이 치열해짐에 따라 과거보다 훨씬 고객들의 불만에 귀를 기울이고 있다.또 고객들의 불만사항을 새로운 제품개발에 반영하겠다는 것이다.

94년 의류 할인업체인'유니크로'는 물건을 구입한후 3개월 이내 상품에 불만이 있는 고객은 누구나 반품을 할 수 있다고 선언했다.판매상품의 약 90%가 자사제품인 유니크로의 입장에서는 품질관리를 고객확보의 최우선 전략으로 생각한다는 의미를 담고 있다.

그때까지 반품을 잘 받아주지 않던 다른 백화점들에는 유니크로의 이같은 선언이 충격이 아닐 수 없었다.

이후 미쓰코시(三越).다카시마야(高島屋)등 일본의 유명 백화점들은 고객이 불만을 가진 상품에 대해 현금상환이나 상품교환 비중을 늘리고,고객의 불만사항을 토대로 상품의 질 개선에 적극 나설 수밖에 없었다. 김형기 기자