허 사장은 1990년대부터 삼성에버랜드·호텔신라 등 여러 기업의 최고경영자를 지내며 ‘서비스 전도사’로 명성을 떨쳐왔다. 그는 40년 가까운 직장생활의 대부분을 관광 및 서비스 분야에서 재직하며 ‘고객만족경영’의 기틀을 세우고 중요성을 설파했다.
허 사장은 에버랜드 재직 시 회사 이름을 용인자연농원에서 에버랜드로 바꾼 후 후 서비스 아카데미를 운영했다. 이후 서비스아카데미는 에버랜드 직원뿐 아니라 공무원들까지 서비스 훈련을 받는 곳으로 이름을 떨쳤다. 서비스아카데미를 통한 강도 높은 서비스 경영 덕에 에버랜드는 세계 5대 테마파크로 자리 잡을 수 있었다.
또한 그는 2003년 1월 삼성석유화학 대표이사 사장으로 부임한 이래 지속적인 변화와 혁신으로 고객만족경영을 추진했다. 이 회사는 5년 연속 고객만족경영대상 종합대상을 수상했다. 이로써 허 사장은 삼성에버랜드와 삼성석유화학 등 두 곳에서 각각 5년 연속 고객만족경영대상 종합대상을 수상한 기록을 갖게 됐다.
허 사장은 제조업이자 B2B(기업 간 거래) 기업인 삼성석유화학에서 서비스 교육을 실시해 눈길을 끌었다. 사실 삼성석유화학과 같은 화학업체에서 고객서비스가 왜 필요하냐는 말도 많았다. 그러나 그는 “제품을 팔기에 앞서 우리의 인격을 팔아야 한다”며 서비스 교육을 밀어붙였다. 전문 강사를 초청해 언어와 용모, 복장, 보행, 손님 맞이 예절 전반에 관한 교육을 실시했다.
허 사장은 “고객만족에는 베스트(Best)가 없고 베터(Better)만이 있을 뿐”이라고 경영철학을 털어놓았다. 최고란 없으며 끊임 없이 노력해서 더 나은 방향으로 가야 한다는 뜻이다.
이희성 기자
