KS하면 가장 먼저 떠오르는 이미지는 무엇일까. 1960~70년대 산업화 과정을 겪으면서 자란 세대에겐 형광등이나 볼펜에 새겨진 KS(한국산업표준) 마크가 아닐까.
초창기 KS 제품은 값은 조금 비쌌지만 안전하고 우수한 품질의 상징이었다. 모든 것이 빈약한 산업현장에서 최저 품질을 담보하는 KS는 판매와 소비를 촉진시켜 우리 중소기업이 대기업으로 도약하는 중요한 기반이 되었다. KS는 우리 제품의 품질 수준을 한 단계 높이는 전환점이 되었으며, 성공적 마케팅의 첫 출발점이 되었다.
최근 우리나라의 산업 중심이 제조업에서 서비스업으로 빠르게 이동하고 있다. 아직은 미국이나 영국 등 서비스 선진국에 비해 뒤지지만 그 비중은 64%에 이른다. 이 같은 추세를 반영해 정부에서는 올 5월부터 공산품과 가공기술에만 실시하던 KS 인증을 서비스 분야까지 확대했다. 처음 실시한 콜센터 분야에서는 서울시청의 ‘120다산콜센터’를 비롯한 4개 콜센터가 국내 최초로 KS 서비스 인증을 획득했다. 내년부터는 콜센터를 포함해 시설관리, AS, 클리닝서비스, 택배, 장례식장, 차량수리 등 7개 분야로 확대할 계획이다.
2006년 통계청 자료에 따르면 국내 콜센터 시장 규모만 1조3200억원으로 이번 조치가 서비스 분야의 품질 개선에 미치는 효과는 클 것으로 생각된다. 무형의 서비스 상품에 대한 품질 불만이나 사후 서비스 불편도 차단하고 피해 보상도 한층 쉬워질 전망이다. 소비자 보호뿐 아니라 양질의 서비스가 가능해 서비스 산업 경쟁력도 높아질 것이다.
최갑홍 한국표준협회장
