컴퓨터 상담도 유료화시대-MS社,고품질 서비스위해 불가피

지난해 12월 마이크로소프트(MS)의 한글윈도95를 구입했던최상호(崔相浩.36.회사원.서울서대문구충정로3가)씨는 올 3월부터는 MS에 전화로 이 제품 사용방법을 물을 경우 돈을 내야한다는 사실을 최근 알았다.
MS가 정품구입후 자사에 등록한 고객에 대해 실시하던 무료 전화상담을 올해부터 유료화했기 때문이다.MS는 윈도와 오피스제품에 대해 90일간의 무료 보증기간을 둔 뒤 그 이후의 상담에대해서는 1년단위로 6만원의 회비를 받는 MS서 포트클럽제를 실시했다.MS의 이 제도는 우리나라 사용자들의 소프트웨어(SW)구입 및 사용관행도 변해야 한다는 메시지를 담고 있다.불법복제한 공짜 SW가 많이 사라진 것처럼 공짜 상담도 없어져야 한다는 생각에서 비롯된 것이다.하지만 이에 대해 일부 사용자들은소비자의 당연한 권리를 박탈하는 지나친 처사라며 반대하는등 찬반논란이 일고 있다.
MS는 서포트클럽제 유료화를 단행한 이유가 무엇보다 고객에게고품질의 서비스를 제공하기 위한 조치라고 주장한다.
고객지원부 이재숙(李再淑.33)차장은『사용설명서만 들춰봐도 충분히 해결할 수 있는 문제를 전화를 통해 물어올 경우 꼭 전화통화로 지원받아야 할 소비자들이 제때 서비스를 못받는등 피해가 있어 유료화를 단행했다』고 설명했다.
MS는 실제 94년 11월부터 지난해 10월까지 고객기술지원부를 이용한 고객 6만명을 대상으로 분석한 결과 90일안에 윈도사용자 88%,오피스사용자 81%가 사용상 의문점을 해소한 것으로 나타났다고 밝혔다.90일이면 충분하다는 얘 기다.
하지만 한글과컴퓨터등 국내 SW업체들은 고객서비스의 유료화는시기상조로 보고 있다.한글과컴퓨터 관계자는『일단 SW를 팔았으면 고객이 사용방법을 완벽히 이해할 때까지 상담해줘야 하는게 우리 사회의 기업문화』라면서『유료화는 검토한 적 이 없다』고 밝혔다.쇄도하는 상담전화 때문에 인력을 충원해야 하는등 비용이무시못할 정도지만 컴퓨터시대가 본격 열리는 시점에서는 사용자들이 부담을 느끼지 않도록 최대한의 서비스가 필요하다는 주장이다.
김종윤 기자