산업별로는 자동차를 비롯해 이동통신·은행 등 10개가 90점 이상을, 손해보험·학습지·초고속통신 등 13개가 90점 미만~85점 이상, 항공사·택배가 85점 미만으로 나타났다.
기업별로는 154개 기업 중 82개가 90점을 넘었다. 전체 154개 기업의 평균 점수는 89점으로 지난해보다 1점 낮아졌다.
◇서비스업=대부분의 산업에서 KSQI 지수가 하락했다. 지난해 93점으로 가장 높은 수준을 보였던 은행이 이번 조사에선 91점으로 떨어졌다. 하지만 지난해 88점으로 최하위를 기록했던 손해보험은 유일하게 89점으로 1점 올랐다.
올해부터 새롭게 조사한 검색 포털산업이 92점으로 서비스산업에서 가장 높은 점수를 차지했다. 항공산업·택배산업은 똑같이 83점을 기록했다. 이들은 지난해보다 점수가 5~8점 하락하면서 단 한 기업도 우수 콜센터에 선정되지 못했다.
◇제조업=자동차산업이 지난해보다 1점 낮아졌지만 여전히 가장 높은 서비스 품질을 자랑했다. 자동차 회사들은 모두 90점 이상을 기록하며 우수 콜센터에 선정돼 전체 산업 중에서도 가장 높았다.
정유산업은 지난해 90점에 비해 5점 떨어진 85점으로 제조산업 중 하락 폭이 가장 컸다. 정수기 산업 역시 지난해보다 3점 하락한 88점을 기록하며 전체 산업 평균에도 미치지 못했다. 가전 서비스산업도 3점이 떨어진 88점을 기록했다.
◇공공행정=공공기관(공기업·준 정부기관)과 행정기관(중앙정부·지방자치단체)으로 나눠 조사했다.
공공기관은 지난해에 비해 1점 떨어져 비교적 일정한 서비스 품질을 유지했다. 행정기관은 지난해에 이어 여전히 낮은 85점으로 조사됐다. 하지만 행정기관 중에는 최상위 수준을 보이는 곳도 일부 있어 기관별 편차가 큰 것으로 나타났다.
장정훈 기자
우수 콜센터 기업의 특징은
고객들에게 신속하고 정확한 상담을 제공하기 위해 현장 경험이 풍부한 판매·정비 전문직원이 콜센터에 항시 대기한다. 또 상담원들에게는 웹 기반의 헬퍼 시스템을 통해 필요한 정보나 지식을 실시간으로 제공한다. 콜센터 직원의 상담 태도나 업무처리 능력을 향상시키기 위해 자동차의 부문별 교육 전담요원을 배치해 놓고 있다.
▶신한카드㈜
1300만 명의 카드회원에게 최상의 서비스를 목표로 비밀번호 전문 상담·분실 및 승인 24시간 상담 등을 하고 있다. 우량회원을 밀착 관리하는 VIP센터를 신설해 고객가치 창조에 앞장서고 있다. 또 ARS 이용을 도와주는 시스템을 운영 중이고 상담 내용을 e-메일로 재발송하는 메일 백 시스템, 원하는 시간에 상담받는 예약시스템 등을 운영 중이다.
▶롯데카드㈜
고객센터를 통해 접수된 불편은 상담직원과 책임자·실무자 간의 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 즉시 해결할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 또 서비스 품질 향상을 위해 정기적인 고객만족도 조사와 내부 통화품질 관리시스템을 자체적으로 운영한다. 고객이 원하는 서비스 수준 및 요구를 미리 파악하고 고객응대 기술을 표준화했다.
▶LIG손해보험㈜
고객 콜센터가 24시간 연중무휴다. 원스톱 (one-stop) 서비스를 목표로 보험사고 접수, 계약 문의 및 상담, 계약 변경 등 모든 민원업무를 해결한다. 고객은 회사를 방문해 시간을 허비할 필요가 없고, 회사는 내방객 감소로 업무량을 줄일 수 있어 윈-윈 효과를 거두고 있다.
▶교원나라자동차보험㈜
고객이 원하는 형태로 상담받을 수 있도록 전화·인터넷·e-메일·팩스·SMS 등 모든 통신수단을 통합 운영 중이다. 또 노인들을 위해 희망업무 선택, 주민번호 입력 등 복잡한 단계를 생략하고 즉시 연결되는 전화서비스를 별도로 운영한다. 상담원들에게는 보험가입·계약관리·통합서비스 등을 단계별로 교육해 우수한 전문상담원을 자체 육성하고 있다.
▶㈜한국외환은행
고객만족을 넘어 고객감동을 창조하겠다는 것이 콜센터의 목표다. 지난해 10월에는 국내 은행 중 최초로 휴대전화 문자상담서비스를 도입했다. 전화상담이 어려운 청각장애인 등에게 상담 서비스를 제공한다. 또 상담이 끝난 고객에게는 자동으로 가장 적합한 금융상품을 안내해 준다.
▶기업은행
상담인력관리시스템을 통해 최고의 상담직원을 뽑는다. 또 채용 뒤에는 e러닝 시스템 등을 통해 자기주도형 학습을 시행, 상담직원의 수준을 높이고 있다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 통화품질관리시스템과 고객만족도자동조사시스템을 운영하고 있다. 지난해에는 상담원 단말기를 교체하는 등 콜센터를 업그레이드했다.
▶동양종합금융증권㈜
전국 각 영업점의 대표전화를 통합해 모든 고객에게 뛰어난 서비스를 제공한다. 모든 상담 내용은 고객관리 프로그램을 통해 영업점이나 고객지원센터가 공유해 개별 고객에게 적합한 맞춤형 응대를 하고 있다. 또 상담원들이 고객의 필요한 정보를 신속하게 찾아볼 수 있는 시스템을 갖춰 한 차원 높은 상담 능력을 자랑한다.
고객들이 콜센터인 ‘엔젤 센터’에 전화하면 상담직원과 연결되는 비율이 98% 이상이다. 10초 이내에 상담에 대응하는 비율도 87% 이상을 유지하고 있다. 고객들이 회사 정책이나 제품에 대한 건의를 하면 최대한 반영하는 ‘VOC(Voice of Customer) 시스템’이 특징. 신차 판매사원과 정비 서비스 요원들이 연 2회에 걸쳐 엔젤센터를 체험하기도 한다.
▶SK텔레콤㈜
3대 고객가치 실현이 목표. 100% 상담원과 연결하고, 100% 문제를 해결하며, 100% 고객만족을 달성한다는 것이다. 이를 위해 4일 이내에 통화한 고객이 다시 콜센터에 전화하면 직전에 상담한 상담원을 연결해 반복 설명 없이 신속하게 상담을 진행한다. 또 ARS 대기시간을 최소화해 상담원에게 즉시 연결한다. 상담원과 연결되지 못한 고객에게는 콜백 시스템을 운영한다.
▶㈜윤선생영어교실
최고경영자 직속으로 콜센터가 운영된다. 고객의 모든 소리(VOC)는 통합관리하고 매주 분석한 내용을 최고경영자가 직접 보고받는다. 고객의 제안이나 건의는 온라인 상담 게시판에 게재돼 모든 임직원이 공유하고, 전 사원이 해결방안을 찾거나 업무에 반영하도록 하고 있다.
▶㈜대교
고객센터와 판매현장 간 정보 공유로 민원이 신속하게 해결되고 있다. 고객이 콜센터에 민원을 제기하거나 불편을 호소하면 이 정보를 곧바로 현장의 회원관리 시스템에서도 확인할 수 있도록 했다. 또 고객상담뿐 아니라 현장에서 수집된 자료를 관리·보존한다. 일일·주간·월·반기·연 단위로 내용을 분석해 고객들의 변화하는 요구에 적극 대응하고 있다.
▶서울특별시
서울시 콜센터는 시민들의 행복 총량의 극대화를 목표로 시민 고객의 눈높이에서 생각하고 행동하는 서비스를 지향하고 있다. 특히 120다산콜센터는 서울시의 민원서비스를 획기적으로 개선했다. 형식적인 ARS 대응, 통화대기, 전화 돌림, 불친절 등을 없애 민원서비스의 편의성과 만족도를 향상시켰다. 공무원들도 전화응대 시간을 절약하고 업무에 전념할 수 있게 됐다.
154개 기업 콜센터 60회 걸쳐 조사
◇KSQI(한국산업의 서비스품질지수)란=한국능률협회컨설팅(KMAC)이 기업의 서비스를 고객에게 제공하는 콜센터 등에 대한 품질 수준을 매년 평가해 지수화한 것. 5회째를 맞는 올해는 금융·제조·통신 등 25개 산업군 154개 기업의 콜센터를 조사했다. 경쟁이 치열해지면서 기업이 파는 상품뿐 아니라 고객의 불편이나 제안을 받는 콜센터의 중요성이 커지고 있다. 특히 콜센터는 판매한 상품이나 서비스의 사후 관리까지 담당하면서 고객 만족의 중요한 잣대가 되고 있다. 이번 조사는 콜센터의 업무에 대한 사전 준비, 서비스, 사후 관리 등 세 단계로 했다. 평가 항목은 통화 연결, 고객 맞이, 상담 태도, 업무 능력, 종료 태도 등 다섯 가지였다. 각 항목을 백분율로 환산해 100점 만점 기준으로 산출했다. 지난해 12월 하순부터 올 2월 말까지 평가했다. 154개 기업의 콜센터를 전문 조사원이 하루 세 번씩 총 60회에 걸쳐 전화 상담과 현장 방문을 했다.
