처음엔 제조업 7개, 서비스업 5개 등 12개 업종으로 출발했으나 현재는 소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 4개 부문의 101개 업종을 아우르고 있다. 정부나 공공기관 서비스까지 조사 대상에 넣은 게 특징이다. 현재 KCSI 조사 대상 업종은 국내총생산(GDP)의 75%를 차지하고 있다.
15회째인 올해 조사는 5~8월 서울.수도권과 6대 광역시에 거주하는 18세 이상 65세 미만의 남녀 1만795명을 면접원이 직접 방문해 면접하는 식으로 이뤄졌다. 고객만족도 조사는 크게 세 가지 항목으로 구성된다. 전반적 만족도와 요소 만족도가 각각 40점이고, 재구입 의향 20점을 더해 100점 만점이다. 전반적 만족도는 제품.서비스에 대한 대체적인 느낌을 측정한다. 요소 만족도는 제품.서비스의 품질이나 이미지 등에 관한 항목별 점수를 매긴다.
한편 KCSI의 권위를 높이기 위해선 더 정확한 시장조사가 필요하다는 지적도 나온다. 한국능률협회컨설팅은 올해 이동전화단말기 부문 조사대상 기업에 SK텔레텍을 포함시켰다. 하지만 SK텔레텍은 지난해 7월 팬택계열에 인수된 뒤 회사명을 SKY텔레텍으로 변경했다가 그해 12월 ㈜팬택에 흡수 합병됐다.
서경호 기자
