[트랜D] 무인화 시대의 미래 ‘키오스크’

중앙일보

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코로나 이전에도 점차 확대되던 무인 단말기는 코로나 이후 폭발적으로 늘어났습니다. 이제는 공공장소를 비롯해 주유소, 매표소, 상점 등 일상생활에서 쉽게 접하게 됐습니다. 영어로 ‘신문, 음료를 파는 매점’이라는 뜻의 ‘키오스크(Kiosk)’는 비대면 시대의 대표적인 트렌드이자, 무인화 시대를 앞당기는 매개체로 주목받고 있습니다.

매출을 책임지는 키오스크

무인주문 시스템 [중앙포토]

2030 세대에게는 이미 익숙한 비대면 주문 결제 시스템은, 코로나 19 상황이 지속되면서 수요가 급증했습니다. 검색에 익숙한 연령층의 성향과 시장의 인건비 절감 요구가 맞물리면서 핵심 대면 채널로 떠올랐습니다.

키오스크가 가장 크게 자리 잡은 업계는 패스트푸드입니다. KFC와 롯데리아는 이미 전체 매장의 80~100%에 키오스크를 설치해 운영 중입니다. 병원 진료 접수, 진료비 납부는 물론 공항에서 셀프 체크인을 통해 탑승권 발급과 수화물 처리도 모두 키오스크로 진행합니다.

기업에서 키오스크를 도입하면 직원을 다른 업무에 투입하거나, 직원을 고용하지 않아도 되어 업무 효율성, 비용 절감 측면에서 큰 이점이 있습니다. 키오스크는 터치스크린 방식으로 쉽게 사용할 수 있고 음성 서비스, 동영상 등을 통해 방대한 정보 제공이 가능합니다. 특히, 시간의 제약을 받지 않는 특징이 있습니다. 아침 이른 시간이나 새벽에도 언제든지 사용이 가능합니다.

다만, 키오스크가 증가할수록 반대 효과도 발생합니다. 키오스크의 증가는 사람의 일자리 감소로 이어집니다. 이미 세계 여러 도시에서는 키오스크 도입 추진을 반대하는 시위가 진행된 적 있고, 여전히 불편함을 호소하는 목소리도 높기 때문입니다.

삼성전자의 스마트 주문 솔루션 ‘삼성 키오스크’ (출처: 삼성전자)

인공지능과 무인화

IT 기기와 무인 비대면 서비스에 익숙한 젊은 층은 키오스크를 쉽게 사용하지만, 어린이와 중장년층은 키오스크 사용이 어려워 포기하거나 직원을 불러 대면 주문으로 넘어가곤 합니다. 아예 사용을 포기하고 그냥 가게 문을 나서는 경우도 있습니다.

키오스크는 여러 번 버튼을 터치하고 각종 페이, 카드 결제를 선택해야 하는 등 익숙하지 않으면 충분히 사용에 어려움을 겪을 수 있습니다. UI가 복잡하고 터치 반응 속도가 느린 경우도 많습니다. 카드와 모바일 페이 결제만 지원해 현금 결제가 어려운 불편함도 있습니다.

편리함과 신속성 등으로 무장했지만, 사용자가 어려움과 불편함을 함께 느낄 수 있는 디지털 리터러시(디지털 정보의 이해 및 표현)에 어려움을 겪는 대표적인 기기가 바로 키오스크입니다. 이러한 문제점을 줄이기 위해 키오스크에 음성 커뮤니케이션 기능과 인공지능 기술 활용이 늘어나고 있습니다.

이를 위해 여러 기업이 사람처럼 말하고 반응하는 대화형 인공지능 키오스크 개발에 투자하고 있습니다. 국내 인공지능 기업인 머니 브레인은 대화가 가능한 인공지능과 사람과 같은 영상을 제공해 AI 키오스크를 구현했습니다. 음성인식 기술을 통해 말로 주문을 주고받으면 키오스크에서의 두려움과 불편함을 크게 줄일 수 있습니다.

대화형 AI 키오스크 (출처: 머니브레인)

단방향으로 정보를 제공하는 키오스크는 인공지능을 기반으로 양방향 소통이 가능한 형태로 진화하고 있습니다. 사람과 대화하는 방식으로 키오스크를 이용할 수 있다면 사용에 어려움을 겪는 계층에 큰 도움이 될 것입니다. 여기에 한발 더 나아가, 현재 고정형이 대부분인 키오스크는 자율주행 기술이 더해져 이동형으로 진화할 전망입니다. 이미 공항에 선보인 이동형 안내 로봇은 키오스크의 또 다른 형태입니다.

앞으로 길거리나 상점 등 더 많은 공간에 키오스크가 등장할 전망입니다. 키오스크는 이미 오프라인 공간에서 디지털 기반 커뮤니케이션과 정보 제공의 채널로 자리 잡았습니다. 키오스크는 대화가 가능하고 스스로 생각하는 형태로 진화하고 있습니다. 더는 키오스크 사용에 두려움과 불편함을 느끼지 않는 날이 머지않았습니다.