[서울대 병원] "주사도 안아프게 놓습니다"

서울대 병원은 21세기 급변하는 의료환경에 대응하기 위해 새로운 좌표를 설정할 필요성이 있다고 판단했다.

그래서 1999년 '비전21'을 선포했다. 서울대 병원은 국가 중앙병원으로서 독보적인 위치를 차지했다. 그러나 병원내부에 권의주의.관료주의 등 바람직하지 못한 문화가 잉태돼 있었음은 부인할 수 없었다.

비전21은 이를 겸허히 인정하는데서 출발했다. 이를 기반으로 의료진 위주의 병원문화와 공기업에서 나타나는 경영의 비효율, 경직된 의사소통 구조 등 부정적인 조직문화의 탈피에 나선 것이다.

서울대병원은 새 병원문화 정립을 위해 전 교직원을 대상으로 교육에 나섰다. 무소신.무책임.무사안일주의 등 부정적인 병원문화를 청산하고 환자 중심의 병원문화 정립에 나선 것이다. 모두 37회에 걸쳐 직원들을 대상으로 교육했다.

고객이 병원에 첫 걸음을 내딛는 15초 안에 모든 것이 결정된다. 이 같은 인식 하에 최접점 직원을 집중적으로 교육했다. 환자편의 향상 위원회를 통해 고객의 소리를 듣고 불만사항을 개선했다.

환자를 위한 맞춤 서비스를 지향했다. 장애인을 위한 치과진료실도 개설했다. 어린이 환자들에 아프지 않게 피를 뽑고 주사하는 채혈 및 정맥주사팀을 운영하기도 했다.

그 덕분에 언론사의 설문조사에서도 고객만족도가 급상승하기도 했다.