10일 코로나19 집단감염이 발생한 서울 신도림동 콜센터 건물 앞에서 이 건물 입주자를 대상으로 검진이 진행되고 있다. 뉴스1
신도림동 콜센터의 신종코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단 감염 사태에 콜센터에 비상이 걸렸다. 재택 근무를 할 수 있는 여력이 있는 업체들은 속속 재택 근무 체제로 전환하고 있다. 좁은 공간에 수십명의 상담원이 모인 근무 환경은 신도림동 콜센터의 집단 감염 원인으로 지목됐다.
기업에서 콜센터가 차지하는 비중은 작지 않다. 홈쇼핑 등 일부 업종은 콜센터가 필수 요건이다. 지난해 홈쇼핑 7개사의 연간 거래액 20조원 중 약 40%가 전화를 통한 주문으로 이뤄졌다. 또 지난해 온라인쇼핑 거래액이 134조원(통계청)에 이르는 등 최근 e커머스의 시장 규모가 급격히 커지면서 이에 따른 환불·반환과 같은 애프터서비스의 상당 부분을 콜센터가 담당하고 있다.
홈쇼핑 업계는 가장 적극적으로 '홈 콜센터'를 추진하고 있다. 홈쇼핑 콜센터는 지난달 중순 코로나19 확산 시점부터 임신부 등 일부 직원에 한해 재택근무에 들어갔으며, 이후 계속해서 재택 인원을 늘리고 있다.
업계에 따르면 CJ오쇼핑 콜센터 근무자 중 절반 이상이 집에서 근무 중이다. CJ오쇼핑은 자회사 형태의 콜센터를 운영 중이다. 현대홈쇼핑 콜센터는 20%가량이 재택근무 중이라고 10일 밝혔다. GS홈쇼핑 콜센터도 이날부터 재택근무를 시작해 11일까지 약 15%가 재택근무에 들어간다고 밝혔다. 외주 위탁 형태의 롯데홈쇼핑은 약 5%가 재택근무 중이며, 앞으로 확대할 계획이다.
TV홈쇼핑협회에 따르면 7개 홈쇼핑업체가 운영하는 콜센터 근무자는 약 4600명(2018년 말 기준)으로 각 업체는 서울을 비롯해 지방 두세 군데에서 업장을 운영 중이다. CJ·GS·현대홈쇼핑은 약 500명, 롯데홈쇼핑은 약 600명이 근무한다.
홈쇼핑 4개 업체 콜센터들은 재택근무를 위한 전화 접속 등 인프라는 갖췄다고 밝혔다. CJ오쇼핑 관계자는 "사무실에서 쓰던 노트북으로 VPN(가상 사설망)을 통해 시스템에 접속할 수 있다. 집에서 업무를 시작하기 위한 지원팀을 가동 중"이라며 "방음이 되지 않는 작은 어려움이 있겠지만, 나머지는 큰 문제 없이 진행하고 있다"고 말했다.
교육장·회의실에 나눠서 근무도
직원이 출근해 근무하는 콜센터 내에선 '사회적 거리 두기'에 나섰다. 현대홈쇼핑 관계자는 "직원 간 좌석 거리를 최대한 멀리하고 있다. 근무 장소를 콜센터 말고도 교육장·회의실로 인원을 분산하고 있다"고 말했다.
콜센터 재택근무의 걸림돌은 개인 정보유출 등 보안 문제다. 일부 홈쇼핑·e커머스는 고객 정보 유출 등으로 곤욕을 치른 적이 있기 때문이다. 한 홈쇼핑업체 관계자는 "여러 명의 고객 정보를 내려받는 것은 원천적으로 차단하는 등 보안은 사무실에서 일할 때와 다르지 않다. 노트북에 뜨는 개인 정보의 범위는 아주 제한적"이라고 말했다. 그러나 보안 문제는 언제든지 발생할 수 있어 업계는 신중한 입장이다.
주로 외주 업체에 위탁하는 e커머스 콜센터에서도 재택근무가 확산하고 있다. 11번가 관계자는 "지난달 말부터 대구센터는 재택근무를 시행 중이다. 서울 구로와 경기 안양 등 수도권 콜센터도 재택을 독려해 이번 주 중으로 40% 전환 조치할 것"이라며 "상담실 좌석 공간도 지그재그로 배치하는 등 근무 환경을 개선했다"고 말했다.
마켓컬리는 아예 콜센터 운영 중단
이베이코리아·쿠팡·티몬 등도 위탁 형태의 콜센터에 '근무 시 마스크 착용'을 독려하는 등 관리를 강화하고 있다.
카카오톡 '마켓컬리 채널' 채팅 방. 사진 카카오톡 캡처
코로나19 사태에 이미 콜센터 운영을 중단한 곳도 있다. 마켓컬리는 지난달 중순부터 콜센터를 임시 중단하고 홈페이지 게시판과 카카오톡 '일대일 채팅'으로 대체하고 있다. 그러나 카카오톡을 통해 '상담직원과 채팅'을 시도하면 "문의량이 많아 평균 5일 정도 소요된다"고 메시지가 떠, 사실상 고객센터 운영이 폐지된 것이나 마찬가지라는 지적이 나온다.
김영주 기자 humanest@joongang.co.kr
