[2019 한국서비스대상] 라이프스타일·고령화 … 시장 변화에 따른 상품 개발로 고품격 주거 문화 선도

중앙일보

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롯데건설

롯데캐슬의 외관 디자인은 어느 각도에서도 브랜드 컬러가 인지될 수 있도록 명도 대비가 강한 컬러를 적용했다. 또한 수직 기둥을 강조해 입체적이고 세련된 전경을 전달한다. [사진 롯데건설]

롯데건설(대표 하석주·사진)이 ‘2019 한국서비스대상’ 아파트 부문 종합대상을 받았다.

롯데건설은 1999년 국내 주택업계 최초로 ‘롯데캐슬’을 출시해 브랜드 아파트 시대를 열며 고품격 주거 문화를 선도해 왔다. 아울러 토목·발전·플랜트 등 다양한 분야에서 기술 경쟁력을 바탕으로 국내 및 해외시장을 리드하고 있다.

변화하는 고객 니즈에 대응하기 위해 롯데캐슬과 타사 주요 브랜드 아파트의 대표단지 및 세대를 직접 방문해 비교하고 고객의 의견도 직접 청취하는 Home Visit 분석을 주기적으로 실시하고 있다. 이를 통해 실거주자의 생활불편 등 주거생활 전반의 의견을 청취하고 롯데캐슬의 상품과 품질을 지속해서 보완하고 있다.

서비스 만족도 제고를 위해 고객 접점 서비스에 대한 개선안을 마련해 시행 중이다. 서비스 업무 전반에 관한 현황을 분석하고, 호텔 서비스 등 타 산업의 우수한 서비스를 벤치마킹해 업무 프로세스 및 매뉴얼을 재정립했다. 이를 통해 고객 접점 서비스 업무의 세부적인 가이드라인을 정립하고 임직원 교육 방안을 수립했다. 이후 정기적 모니터링을 통해 입주자가 최상의 서비스를 받을 수 있도록 끊임없이 서비스를 개선하고 있다.

롯데건설은 라이프스타일, 인구구조, 고령화 등 고객과 시장 패러다임 변화에 적극적으로 대응하고 고객 목소리를 반영한 상품 개발로 주거문화를 선도하고 있다. 기존의 고급스러운 이미지에 젊고 세련됨을 더해 브랜드를 리뉴얼했다. ‘Modern Legacy - Classic의 진화(進化)’라는 디자인 아이덴티티를 정하고, 새로워진 디자인 ‘롯데캐슬 3.0’을 통해 외관·조경·커뮤니티 시설·인테리어의 변화를 추진했다.

또 입주민을 위한 ‘캐슬 스마트홈’ 앱을 개발했다. 스마트폰을 통해 단지 내 정보 공유는 물론 가전제품·커튼·등기구(燈器具)·홈오토 등의 세대별 제어와 방문자 및 차량 확인, 보안 서비스를 패키지화한 디지털 홈서비스를 제공하고 있다.

롯데건설은 입주 후에도 고객만족 실현을 위해 실생활에 실질적으로 도움이 되는 욕실·주방·침구 및 공용부에 대한 무상청소 서비스인 ‘캐슬크린 서비스’를 연차별로 제공하고 있다. 아울러 기업의 사회적 책임을 실현하고자 주택사업의 풍부한 경험을 살려 저소득층 주거 및 복지시설 개선 사업인 ‘꿈과 희망을 주는 러브하우스’를 매년 진행하고 있다. 현장 및 부서 단위의 자발적 봉사활동 조직인 ‘샤롯데 봉사단’은 매달 자발적으로 봉사활동을 진행하고 있다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr