[KCSI 우수기업]고객 만족 경영 위한 ‘CS혁신팀’ 신설신차 디자인·장치 등에도 세심한 배려

중앙일보

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부사장 / 국내영업본부장 이광국

현대자동차(부사장/국내영업본부장 이광국·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2018 한국산업의 고객만족도 조사에서 일반승용차·RV승용차 부문 1위를 차지했다.

일반승용차·RV승용차 부문

현대자동차는 지난해 고객의 소리를 듣는 통합 VOC(Voice Of Customer) 팀을 신설한 이후 고객 만족 경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신팀을 신설했다.

현대자동차가 고객 응대 인사말로 사용하고 있는 ‘마음을 담습니다’는 올해 사내 공모전을 통해 선정된 국내영업본부의 ‘CS 슬로건’이다. 지난 9월에는 CS 우수자 예우 행사인 CS Innovation Summit 2018을 개최했다. 현장에서 고객만족 혁신을 위해 힘쓰고 있는 직원 70여 명과 그들의 배우자가 함께 참여해 자리를 빛냈다.

현대자동차는 고객을 만나는 모든 접점에서 진심과 마음을 담겠다는 의지를 갖고 변화를 꾀하고 있다.

현대자동차는 명실상부한 SUV 명가로 자리잡았다. 지난 2월 출시한 신형 싼타페는 국내 SUV 역대 최대 사전 계약 기록을 경신했다.

상반기에 출시한 싼타페는 고객의 입장에서 고민한 결과를 바탕으로 ‘인간 중심의 SUV’로 거듭났다. 사용자 경험(UX)을 최우선으로 고려한 디자인은 물론 작은 부분까지 사용자를 세심하게 배려하는 캄테크(Calm-Tech) 트렌드를 적극 반영했다. 지난 9월 6일 출시한 ‘더 뉴 아반떼’는 존재감을 드러내길 원하는 젊은 고객층의 니즈에 맞춰 한층 날렵한 디자인으로 과감하게 변신했다.

지난해 말에는 고객 소통형 프로그램 ‘H-옴부즈맨’을 통해 ‘쏘나타 커스텀 핏’을 출시했다. 올해엔 커스텀 핏을 2개 차종으로 확대 진행할 예정이다. 이를 통해 장기적으로는 커스텀 핏을 고객이 직접 만든 차 브랜드로 육성할 계획이다.

올해 현대자동차는 코나·투싼·싼타페를 앞세워 SUV 돌풍을 일으키며 명실상부한 ‘SUV 명가(名家)’로 자리 잡았다. 소형·준중형·중형 등 SUV 고객이 선호도가 높은 주요 차급에서 누적 판매 1위를 차지했다.

지난 2월 출시한 신형 싼타페는 사전 계약만 1만4000대가 진행됐다. 국내 SUV 역대 최대 사전계약 기록을 경신했다. 지난 8월까지 6개월 연속 국내 판매 차종 중 가장 많이 팔린 차에 이름을 올렸다. 우리나라에서 ‘RV 차종’이 ‘판매 1위 차종’이 된 것은 싼타페가 처음이다.

‘투싼 페이스 리프트’는 지난 8월 7일 출시 이후 한달 반 만에 누적 계약 1만대를 돌파했다. 이는 지난해 8월 판매대수(4148대) 대비 두 배 이상 늘어난 규모다. ‘균형 잡힌 다이내믹(Balanced Dynamic) SUV’를 콘셉트로 내세운 투싼 페이스리프트는 파워풀한 주행성능, 동급 최고 수준의 안전 사양이 더해졌다.

지난해 6월 현대자동차는 첫 글로벌 소형 SUV 코나를 선보였다. 코나는 지난 7월엔 출시 1년만에 5만대 판매를 돌파하며 소형 SUV급의 메인 스트림으로 부상했다. 소형 SUV의 주요 고객층인 2030 세대의 취향이 적극 반영됐다. 스마트폰 무선 충전시스템은 물론 스마트폰과 차량을 쉽게 연결해 사용하기 위한 애플 카플레이, 미러링크 등 최신 커넥티비티 시스템이 적용됐다.

페이스리프트 모델 더 뉴 아반떼.

현대자동차 준중형 세단 아반떼는 1990년 1세대(엘란트라)를 출시한 이후 2014년 10월까지 전 세계 누적판매 1000만대를 돌파한 글로벌 베스트셀링카다. 2015년 출시한 6세대 모델과 올해 9월 출시한 페이스리프트 모델 ‘더 뉴 아반떼’까지 대한민국을 넘어 세계적으로 사랑받는 준중형 세단으로 한국 자동차 산업의 역사를 써 나가고 있다.

쏘나타는 국내 단일 차종 기준 최장수 브랜드다. 세대를 거듭하며 30년 넘게 사랑 받아온 현대자동차의 대표 모델이다. 지난 1985년 1세대 모델 출시 이래 국내 자동차 업계와 트렌드를 선도하는 변화와 혁신을 통해 대한민국을 대표하는 중형 세단으로 자리 잡았다. 과거의 아성에 머물지 않고 시장 트렌드와 고객 선호도에 맞춰 상품 경쟁력을 높이고 다양한 신규 트림을 지속적으로 출시하는 등 끊임 없이 변화하며 시장을 리드하고 있다.