[issue&] “고객에게 답이 있다” … 소비자 조사업무 시간 50% 늘리고 불만 즉각 개선

중앙일보

입력

슈즈 SPA 브랜드 슈펜은 대대적인 고객 조사를 통해 56%의 고객이 ‘불편한 착화감과 퀄리티가 좋지 않아서’ 구입을 망설인다는 사실을 알았다. 이에 슈펜은 7㎝ 이상의 힐 스타일을 과감히 포기하고 여성 단화와 주부 슬립온, 남성 슈퍼컴포트라인, 경량 런닝화 등을 출시했다. 신발 착화감에 중요한 요소인 아웃솔과 인솔·중창·소재·무게 등의 고객 최적화 포인트를 찾아 테스트하고 전 상품에 적용했다. 결과는 성공. 지난 여름 상품의 경우 전체 신발의 무게가 평균 20% 감소했고 불량률은 0.98에서 0.24로 떨어졌다. 누적 영업이익은 전년 대비 3배 성장을 거뒀다.

이랜드리테일 #고객중심 생산성 혁신 대통령표창 #장애인 직무 개발해 112명 채용도

이랜드리테일은 고객에게 지속적으로 묻고 모든 것을 고객에게 맞추는 생산성 향상 활동을 실천하고 있다. 이런 혁신을 이룬 공로를 인정 받아 대통령 표창을 받았다. 사진은 뉴코아 강남점 전경. [사진 이랜드]

이랜드리테일은 고객에게 답이 있다는 신념을 지키고 있다. ‘대접받고 싶은 대로 남을 먼저 대접하라’는 황금률에 맞춰 1차(내부직원), 2차(협력사), 3차(최종소비자) 고객에게 지속적으로 묻고 모든 것을 고객에게 맞추는 생산성 향상 활동을 모든 조직이 실천하고 있다.

슈펜뿐 아니라 다른 점포 및 의류 브랜드 등의 각 조직이 이와 같은 고객 중심의 독특한 생산성 혁신 방식을 추구하고 있다. 사례는 누적 300여 개에 이른다.

이랜드리테일은 혁신을 이룬 공로를 인정받아 대통령표창을 받았다. 지난 16일 한국생산성본부 주관으로 서울 강남구 삼성동 코엑스에서 열린 ‘제42회 국가생산성대회’에서 대통령표창을 수상했다. 대통령표창은 국가산업발전에 기여한 공로가 뚜렷한 기업에 주는 정부 포상이다.

전국 52개 유통 점포의 현장 직원은 고객 조사 근무 시간을 50% 확대해 고객 조사를 통해 찾아낸 니즈를 상품 조직에 전달한다. 고객 불만 사항도 즉시 주도적으로 처리한다. 고객 니즈를 반영해 재구성을 시행한 점포는 평균 지점 방문객 수가 1만 명 증가하고 월평균 외형매출이 60% 증가했다.

이랜드리테일은 매년 브랜드 확장을 위한 네이밍·로고 작업 및 브랜드 콘셉트, 복종별 디자인, 자체 공장 생산 등의 신규 출범 프로세스를 거친 37개의 의류 PB를 보유하고 있다. PB확대로 인한 매출은 지난해 2010년 대비 271%(2027억→5503억), 영업이익은 367%(170억→627억) 증가했다.

빠른 상품 회전을 위해 반응생산 시스템을 구축해 상품의 리드 타임을 혁신적으로 단축했다. 국내 생산의 경우 2일 이내 반응생산 및 매장 판매가 이뤄지고 있으며, 이에 따라 재고일수는 2012년 220일에서 2017년 150일로 총 70일이 축소됐다.

한편 이랜드리테일은 52개 유통점포가 위치한 지역의 소외된 이웃을 대상으로 ‘사랑의 장바구니’ 사업을 16년째 진행하고 있다. 저소득층 이웃에게 매월 필요한 물품을 구매해 각 가정으로 방문해 전달한다. 지난해 기준 총 3341가정(지원금액 2억1700만원), 누적 지원 가정 수는 3만934가정(누적지원금 18억)이 지원받았다.

장애인 일자리 창출에도 앞장서고 있다. 2016년 8월부터 장애인을 위한 6개 직무를 개발해 장애인 112명을 채용했다. 해당 직무는 방송실, 킴스 매장관리, 고객상담실, 문화센터, POP 제작, 온라인 운영팀 등이다.

이랜드리테일은 고용노동부 의무고용률 기준을 초과한 3.05%의 고용률을 달성했다. 올해는 3.5%를 초과할 전망이다.

김연배 이랜드리테일 대표는 “협력사와의 동반성장 및 일자리 창출 등 기업으로서의 다양한 사회적 책임 과제를 꾸준히 수행할 예정”이라며 “앞으로도 국가산업의 지속적인 성장과 발전을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

중앙일보디자인=배은나 기자

bae.eunna@joongang.co.kr