[2018 한국서비스품질지수-삼성카드] 원스톱 프로세스 구축, 카드 신청 후 비대면 본인 확인 거치면 5분 이내 발급

삼성카드(대표 원기찬·사진)가 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수’ 신용카드 부문 1위를 차지했다. 5년 연속 이룬 성과다.

삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다. 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

삼성카드는 중소 상공인과 청년 창업자, 삼성카드 고객을 연결하는 브랜드 체험행사 ‘홀가분 마켓’을 통해 CSV 가치를 전하고자 노력하고 있다. [사진 삼성카드]

이를 바탕으로 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 모든 임원이 참석하는 ‘CS-Day’를 개최하고 있다. CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원 등으로 구성된 ‘소비자보호위원회’를 통해 고객의 개선 요구사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.

또한 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 고객 VOC를 실시간으로 공유·해결하는 VOC-Dashboard 시스템을 구축해 운영 중이다. 임원이 고객과 직접 상담하고 VOC 사례집을 공유하는 등 다양한 제도를 운영함으로써 고객 만족도를 제고하고 있다.

2016년부터는 모든 임원과 부서장이 전화상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시했다. 고객 입장에서 삼성카드를 경험해보는 것이다.

삼성카드는 모바일 중심의 시장환경 변화에 대응해 상품 개발, 카드 발급, 마케팅 등 모든 사업영역에서 고객 친화적 모바일 환경을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

빅데이터를 기반으로 회원의 소비패턴 분석을 통해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 삼성카드 LINK 서비스와 삼성페이 서비스를 제공하는 등 사용에 편리하도록 다양한 간편결제 서비스를 도입했다.

지난 2016년에는 디지털 채널(PC홈페이지, 모바일 앱·웹) 개편, 업계 최초 24시간 365일 심사·발급 프로세스 구축, 종이신청서를 대체하는 태블릿 PC를 통한 회원 유치 전면 도입 등을 통해 개인정보 보호와 함께 카드배송기간을 일주일에서 1~3일로 단축했다. 또한 지난 5월에는 디지털 원스톱 카드발급 프로세스 구축을 통해 카드 신청 후 비대면 본인 확인만 거치면 자동심사를 통해 5분 이내에 카드를 발급받을 수 있게 했다.

한편 최근 삼성카드는 ‘사회적 가치를 실현하면서 고객과 소통해 새로운 정보를 창출하는 공유가치창출(CSV) 사업’의 하나로 출산·육아, 유아교육, 펫 등 각종 커뮤니티 서비스를 제공하고 있다.

삼성카드는 라이스 스테이지별 커뮤니티 서비스를 통해 고객의 인생에서 중요한 이벤트가 발생하는 시점에 맞춰 모바일 기반의 편리하고 차별화된 콘텐트를 제공하고 고객의 진정한 디지털 라이프 파트너로서 자리매김한다는 계획이다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr