삼성화재(대표이사 안민수·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2017 한국산업의 고객만족도 조사에서 자동차보험 부문 1위를 차지했다.
삼성화재는 고객만족을 최우선으로 생각하며 기업경영의 중심에 고객을 두고 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류기업을 지향 중이다. 선진금융기법 도입, 상품개발력 강화, 보험 마케팅의 혁신 및 언더라이팅 기법의 육성, 전 임직원의 프로화, 효율적인 보상서비스 체계 구축 등 강력한 경쟁력을 키워 고객만족 실천에 앞장설 계획이다.
삼성화재는 고객중심경영 활동을 위해 최고경영자(CEO) 직속 ‘최고소비자책임자(CCO, Chief Customer Officer)’를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 공정성·객관성·전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수·변호사·의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다.
삼성화재는 드림서포터 등을 운영하며 이웃에게 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여하고 있다.
삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행하고 있다. 현재 22기까지 활발히 활동 중이다. 고객패널 발표회에는 주요 경영진이 모두 참석하고 있다. 패널 활동을 통한 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다.
삼성화재는 소비자 보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하 CS교육전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 운영하고 있다. 이와 더불어 자동차보상 직원의 고객서비스 향상을 위한 CS코칭을 도입, CS자가진단·통화품질평가 등을 통해 CS 역량의 상향 평준화를 꾀하고 있다. 이러한 활동 등을 통해 고객서비스 수준을 업계 최고로 끌어올리고 모든 업무의 중심에 ‘고객’을 생각하는 조직 문화를 구축해 나가고 있다.
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
