[서비스 일류기업] 운수서비스 업종 평균 미세하게 하락 신기술 접목한 품질 향상 등 노력 필요

안선응 KS-SQI 자문위원 (한양대학교 산업경영공학과 교수)

한국표준협회의 KS-SQI(한국서비스품질지수)는 사람들이 사용하는 서비스의 품질에 대한 평가지표다. 서비스를 제공하는 기업과 기관은 이에 관심을 두고 사용자의 만족과 서비스의 가치를 높이려는 노력을 지속하고 있다.

올해도 택배·도시철도·고속버스·렌터카·여행사·항공사 등에서 제공한 운수서비스를 이용해 본 고객들의 서비스 품질에 대한 만족 정도가 조사됐다. 그 결과 운수서비스 전체 평균이 전년도 74.5에서 올해에는 74.4로 미세하게 하락한 것으로 나타났다. 업종 내에서는 도시철도가 상승했지만 고속버스는 그 수준을 유지했다. 렌터카·항공사·택배·여행사가 하락했다.

평가 항목으로는 본원적 서비스가 전년 대비 평균 0.5점으로 가장 크게 상승했다. 모든 기업이 고객이 원하는 기본적인 욕구를 충족시키는 서비스 본연의 목적 달성에 많은 노력을 기울였다는 사실을 반영한다. 사업의 목적을 이해하고 그에 따라 서비스 제공을 성공적으로 했다고 볼 수 있다. 바람직한 현상이다. 반면에 다수 업종에서 예상외 부가서비스가 눈에 띄게 하락했다. 이는 해당 업종에 속하는 기업들이 경쟁사와 비교해 차별적이고 부가적인 서비스를 활발하게 제공하지 않았다는 것을 나타낸다. 제공되는 서비스의 내용과 수준이 평준화되고 있는 것으로 해석할 수 있다.

업종별 평균값을 근거로 할 때 도시철도는 고객 불만 처리시스템을 통해 고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하는 등 적극적 지원성에서 높게 평가됐다. 고속버스는 친절성에서 다소 낮아지는 결과를 보였으나 고객과의 현장 소통과 차별적 서비스 개발로 전년도 수준을 유지할 수 있었다. 렌터카는 본원적 서비스 제공에 집중하면서 친환경 전기자동차와 저비용 렌터카 등의 신제품 개발에 노력을 기울였다. 제주 지역의 렌터카는 하드웨어 측면에 치우친 노력을 기울인 결과 물리적 환경의 측면에서 성과를 보였으나 친절성과 적극적 지원성에서는 하락했다.

대형 항공사는 통합안전정보관리 시스템으로 안전성을 확보하려는 노력 등으로 대부분의 평가 항목에서 상승했다. 저비용항공사는 장치와 관련된 안전관리상의 문제와 함께 친절성, 적극적 지원성에서 하락했다. 항공사 공통으로 정비와 운항 매뉴얼 교육, 공동운항, 오버부킹 등에 따른 서비스 불만의 원인을 검토해야 한다. 택배에서의 적극적 지원성은 상승 폭이 작았다. 배송시스템, 택배기사 채용과 단가경쟁에 대해 고민을 해야 한다. 여행사는 평가 항목 전반에 걸쳐서 하락을 보였다. 여행 일정의 준수, 현지가이드의 전문성, 안전성 확보에 노력을 기울여야 한다.

근래의 4차 산업 혁명의 물꼬는 빅 데이터, 인공지능, 사물인터넷 등과 같은 컴퓨터와 통신 기술의 발달로 시작되어 생물학 특히 사람을 연구하는 과학과의 결합을 통해 어느 방향으로 흘러갈지는 두고 볼 일이다. 운수서비스도 지금까지 해왔던 방식에서 시스템과 사람을 융합하는 방향으로 사실적(de facto) 변화를 일으키고 있다.

올해도 업종별 조사대상 기업들의 1순위의 변동이 없었다는 사실로부터 업종 내 서비스 개선 활동은 다이내믹하지 않았다고 볼 수 있다. 지금은 운수서비스 업계가 시스템과 사람의 관점에서 신기술을 사용해 서비스의 품질과 가치를 높이는 방법을 생각하면서 서비스 경쟁 구도를 강화할 때다.