"그럴 거면 몸으로 일해" 콜센터 상담사들이 듣는 욕설·성희롱 발언

중앙일보

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[사진 픽사베이]

언어폭력에 무방비로 노출돼있는 콜센터 전화상담사들의 인권을 보호하기 위해 이른바 '전화 끊을 권리'가 도입되고 있다. 소셜커머스업체 위메프는 지난달부터 '2회 경고 뒤에도 폭언이 지속하면 먼저 전화를 끊어도 좋다'는 매뉴얼을 도입했다.

25일 CBS라디오 '김현정의 뉴스쇼'에서는 위메프 전화상담사 정성희씨가 출연해 콜센터에서 근무하면서 겪는 애환을 털어놨다. 5년째 해당 쇼핑몰 고객 상담센터에서 근무하고 있다는 정씨는 하루에 100~120통 정도의 전화를 받는다고 말했다.

이날 방송을 통해 공개된 일부 녹음 파일에서 고객들은 "그냥 온 거 아니야? 삼사십분을 기다려?" "야. 너희 누구냐고? 담당 부서장 이름은 누구냐고? 너 상사 이름도 모르냐? XXX" 등 무례하게 말했다. 성희롱하는 사례도 있었다. 정씨는 "신체 일부를 직접 언급하면서 '거기서 일을 하지 말고 몸으로 일해라' '여자로서 생활 못 하게 만들어버리겠다' 등과 같은 말을 들었던 적 있다"며 "이런 말을 들으면 욕설과 다르게 수치심과 모욕감을 느끼곤 한다"고 털어놨다. '몸으로 일하라는 말이 무슨 말이냐'는 질문에 정씨는 "'요청사항을 못 들어줄 거면 왜 거기 앉아서 일하냐. 왜 돈을 받냐. 그럴 거면 몸으로 그냥 쉽게 일을 해라'라고 그런 식으로 말을 한다"고 덧붙였다. 정씨에 따르면 직원 대부분이 욕설 같은 경우는 매일 듣고 있고, 성희롱 같은 경우도 자주 듣고 있다고 한다. 정씨는 "태어나서 이런 모욕감은 처음이라며 우는 상담사가 아주 많다"고 설명했다.

정씨는 '실제로 전화 끊어봤냐'는 질문에는 "'끊을 권리'를 2회 경고 안내한 후 선종료를 하고 있다"며 "체감상으로는 한 20% 정도는 줄었다"고 밝혔다. "욕설이나 성희롱 발언을 들으면 하는 일에 대한 직업의식이나 자신감도 많이 떨어진다"고 한 정씨는 "반대로 고마운 고객도 많다"며 "가족·친구처럼 (상담사들을) 대해달라"고 당부했다.

한편 잡코리아와 알바몬이 지난해 7월 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 실시한 설문 조사에서 85%가 '고객 언어폭력을 경험했다'고 답했다. 또 언어폭력 경험자 중 74%가 '참고 넘긴다'고 했다. 전화상담사들이 업무 중 겪는 극심한 스트레스와 이에 따른 정신적·육체적 피해가 늘어나며 폭언과 욕설을 하는 고객에게는 전화상담사가 먼저 전화를 끊을 수 있는 이른바 '끊을 권리'를 도입하는 콜센터가 확산하고 있다. 감정노동자로 불리는 콜센터 전화상담사들의 정신건강을 보호하고 악성 민원으로 인한 업무지연을 방지하기 위한 조치다. 이마트는 '고객 상담 거부' 매뉴얼을 도입했고, 현대카드도 지난해부터 고객의 무례한 전화는 상담사가 먼저 끊도록 조치하고 있다. 현대카드의 경우 지난해 월평균 300여건이었던 막말 전화가 제도 도입 후 올해 60% 이상 줄어든 것으로 조사됐다.

채혜선 기자 chae.hyeseon@joongang.co.kr