대한민국 서비스산업의 품질 향상을 선도하고 있는 한국표준협회는 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)이라는 포상제도에서 수상 기업 중 탁월한 고객 중심의 경영시스템을 갖춘 기업을 ‘명예의 전당’(Hall of Fame)에 헌정하고 있다. 한국서비스대상은 대한민국 서비스 산업의 발전과 기업 경쟁력을 강화하기 위해 2000년부터 운영되고 있는 서비스 분야 수상 제도이다. 5년 동안 연속으로 한국서비스대상 종합대상을 받아야 명예의 전당 후보 자격이 주어지며 후보 기업 중 서비스품질시스템과 경영성과가 매우 뛰어난 기업만이 영광을 누릴 수 있다.
‘내 일처럼, 가족처럼’ 서비스 아이덴티티 구축
현대백화점
현대백화점(박동운 대표·사진)은 ‘2005 한국서비스대상’ 백화점 부문 명예의 전당에 헌정됐다.
현대백화점은 고객이 진정으로 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위하여 고객의 일을 ‘내 일처럼’, 고객과 직원을 ‘가족처럼’ 모시겠다는 의미에서 ‘내 일처럼, 가족처럼’이라는 서비스 아이덴티티를 구축해 운영 중이다. 서비스와 마케팅을 결합한 서비스 테마 캠페인 ‘미인천사 찾기’ 등을 진행하여 고객이 실제 인정하는 서비스를 구현하기 위한 노력도 하고 있다. 모바일 간편 결제 서비스 H-월렛 등 고객 편의 개선에도 노력을 기울이고 있다.
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
소비자보호센터 전국 6대 권역으로 확대, 운영
삼성화재
삼성화재(안민수 사장·사진)는 ‘2011 한국서비스대상’ 손해보험 부문 명예의 전당에 헌정됐다. 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획·실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO)’를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 두고 있다. ‘고객권익보호위원회’를 운영하며 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대, 운영하고 있다. 삼성화재는 2005년부터 ‘고객패널’제도를 시행하고 있다. 2014년부터 CCO를 위원장으로 관련 임원들이 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 운영하고 있다. 고객의 소리(VOC)를 분석해 서비스 품질 개선 활동에 반영한다.
김승수 객원기자 kim.seungsoo@ joongang.co.kr
빅데이터 기반한 선제적 서비스 품질관리에 주력
신한은행
신한은행(위성호 은행장·사진)은 ‘2011 한국서비스대상’ 은행 부문 명예의 전당에 헌정됐다.
신한은행은 국내 최초로 ATM, 인터넷뱅킹, 생체인증 기반 비대면 실명확인, 디지털 키오스크 등 차별적인 서비스를 도입하며 한국금융의 혁신을 견인해왔다. 최근에는 새로운 비대면 디지털 서비스 개발뿐만 아니라 전국 영업점에 디지털 환경을 적용한 ‘디지털 창구’를 도입해 고객 중심 서비스를 선보였다. 또 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하며 고객을 중시하는 문화를 선도해 왔다. 최근에는 빅데이터 기반의 선제적인 서비스 품질관리 체계 구축에 힘쓰고 있다.
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
‘고객의 행복한 라이프스타일' 디자인하는 기업
신세계
신세계(장재영 대표·사진)는 ‘2014 한국서비스대상’ 백화점 부문 명예의 전당에 헌정됐다.
신세계는 ‘고객의 불만에서 기회를 찾고 관습을 타파하며 지속적으로 성장하는 혁신 기업’을 경영 이념으로 삼고 고객 제일을 최우선 가치로 ‘고객의 행복한 라이프스타일을 디자인하는 브랜드 기업이 된다’는 비전을 추구하고 있다. 신세계는 항상 고객의 가치를 소중히 여기고 신뢰를 쌓아 늘 찾고 싶은 백화점을 만들기 위해 전 임직원이 출근과 동시에 고객의 소리를 확인한다. 업계 최초로 도입한 고객 제안 제도, 모니터 제도 등을 통해 고객의 의견을 수렴하고 차별화된 서비스 제공에 나서고 있다.
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
금호리조트
금호리조트(박상배 대표·사진)는 ‘2014 한국서비스대상’ 리조트 부문 명예의 전당에 헌정됐다.
금호리조트는 1989년 창립 이후 최고의 서비스가치를 실현하는 아름다운 기업을 만들기 위해 자연과 레저, 문화, 휴양시설이 어우러진 편안하고 즐거운 리조트를 만드는 데 심혈을 기울여 왔다. 서비스 산업의 품질 향상과 혁신활동을 통해 서비스 산업 발전에 앞장서고 있다. 금호리조트는 ‘내부고객이 만족해야 외부고객이 만족한다’는 서비스 가치관에 따라 리더십, 소통, 전문성 및 권한 위임의 중요성을 인식하고 네 가지 키워드의 인재 중심 경영을 통해 인적자원 역량을 극대화하고 있다.
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
전국 220여 개 영업망, 16만 대 이상 차량 보유 .
롯데렌터카
롯데렌터카(표현명 대표·사진)는 ‘2015 한국서비스대상’ 렌터카 부문 명예의 전당에 헌정됐다.
롯데렌터카는 220여 개 영업망과 16만 대가 넘는 국내외 차량을 보유하고 있다. 빌릴 때는 이용 기간에 따라 ▶최소 30분부터 1일 단위까지의 카셰어링 서비스 ▶1일에서 1개월 미만 대여 가능한 단기 렌터카 ▶1개월 이상의 월간 렌터카가 있다. 살 때는 ▶차량관리와 초기비용 부담이 없는 신차 장기렌터카 ▶렌터카 전용 번호판을 원하지 않는다면 신차 오토리스를 이용할 수 있다. 중고차 장기렌터카와 중고차 오토리스도 있다. 팔 때는 내 차 팔기 서비스로 최저가 보장이 가능하다.
김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
‘금융소비자 보호헌장’ 바탕 고객 중심 조직문화
삼성카드
삼성카드(원기찬 대표·사진)는 ‘2015 한국서비스대상’ 신용카드 부문 명예의 전당에 헌정됐다.
삼성카드는 임직원 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 모든 임원이 참석하는 ‘CS-Day’, 매주 주요 임원과 부서장이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영한다. 2002년 출범시킨 CS패널 활동을 2014년 ‘소비자보호위원회’로 확대, 운영하며 고객의 개선 요구사항을 경영활동에 반영한다. 또 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구 사항을 현업 부서에 공유하고 해결 여부를 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard’ 시스템을 운영한다.
김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
보유고객 840만 명 돌파 … 종합 손보사로 성장
동부화재
동부화재(김정남 대표·사진)는 ‘2016 한국서비스대상’ 손해보험 부문 명예의 전당에 헌정됐다.
동부화재는 1962년 국내 최초의 자동차보험 전문회사로 출발해 현재는 손해보험 전 상품과 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. 특히 고객중심경영 기조 하에 올해 5월 보유고객 840만 명을 돌파했다. ‘차보다 사람이 먼저입니다’로 알려진 프로미카(자동차보험)와 ‘생활을 지키는 보험’을 모토로 한 프로미라이프(장기보험)를 중심으로 상품을 판매하고 있다.
지난해에는 국내 최초로 운전습관에 따라 보험료가 차등화되는 ‘smarT-UBI 자동차보험’을 선보이기도 했다.
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
온라인 카페 활동 통해 고객패널과 실시간 소통
신한카드
신한카드(임영진 대표·사진)는 ‘2016 한국서비스대상’ 신용카드 부문 명예의 전당에 헌정됐다.
신한카드는 차별화된 고객중심경영 전략에 따라 지난 2002년부터 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영해오고 있다. 2017년에는 디지털 관련 상품·서비스 개선을 중점적으로 논의하기 위한 패널을 도입해 운영 중이다. 온라인 카페 및 밴드 활동을 통해 실시간으로 고객패널의 의견을 받아 고객센터 등 채널에 반영한다. 또 신한FAN 등 모바일 플랫폼을 개선하는 등 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다. 또 업무개선 효과가 탁월한 제안을 시상하는 ‘예스리워드 ’와 고객 소통프로그램인 ‘숨비소리’를 운영하고 있다.
송덕순 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
