삼성화재(대표 안민수·사진)가 한국표준협회 ‘2016 한국서비스품질지수’ 자동차보험 부문과 장기보험 부문에서 각각 1위를 차지했다. 자동차보험은 15년 연속, 장기보험은 3년 연속 수상이다.
삼성화재
삼성화재는 ‘회사중심’이 아니라 ‘고객중심’의 시장전략으로 업계 선두권을 지키고 있다는 평가를 받고 있다. 고객중심 경영활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO·Chief Customer Officer)’를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또 공정하고 객관적으로 보험분쟁을 심의하기 위해 교수·변호사·의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 2014년부터는 고객의 불편을 유발하는 불합리한 제도나 관행을 개선하기 위해 CCO를 위원장으로 관련 임원들이 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 운영하고 있다. 또 고객 불편사항을 현장에서 보다 신속히 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대하고 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다.
또 교육전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 신설해 임직원과 영업, 보상직의 맞춤형 교육을 실시해 전 임직원의 고객서비스 체질 개선에 나서고 있다. 이를 통해 고객 서비스 수준을 업계 최고 수준으로 끌어올리고 모든 업무의 중심에 ‘고객’을 두는 조직문화를 구축해 나가고 있다.
삼성화재는 매년 금융감독원에서 민원 건수와 해결 노력 등을 반영해 평가하는 회사별 등급(1~5) 산정·발표에서 3년 연속 1등급을 획득했다.
삼성화재는 ‘시각장애인 안내견 사업’ ‘500원의 희망선물’ ‘뽀꼬아뽀꼬’ 같은 사회공헌활동을 전개하며 기업의 사회적 책임을 실천하고 있다. [사진 삼성화재]
삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 ‘고객패널’제도를 시행하고 있다. 고객패널 회의에는 사장 등 주요 경영진이 모두 참석하며 패널 활동 결과와 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다. 매년 고객만족도조사(CSI·Customer Satisfaction Index) 결과를 토대로 고객만족도가 취약한 항목을 분석하고 문제의 근원을 찾아 개선하는 활동을 계속해서 강화할 예정이다.
아울러 기업의 사회적 책임을 수행하기 위해 ‘시각장애인 안내견 사업’ ‘500원의 희망선물’ ‘뽀꼬아뽀꼬(장애학생 음악회)’ 등 다양한 사회공헌활동을 실시하고 있다. 시각장애인 안내견 사업을 통해 1993년부터 올해 5월까지 안내견 185두를 분양했으며 현재 55두가 시각장애인에게 새로운 인생을 선물해주는 활동을 하고 있다. 500원의 희망선물은 삼성화재 RC(Risk Consultant·보험설계사)가 계약 한 건당 500원씩을 기부해 조성된 기금으로 장애인 가정의 생활환경을 개선해주는 사업으로 2005년 6월부터 지난달까지 235 곳의 장애인 가정이나 시설을 지원했다.
삼성화재는 칭찬을 통해 직원들과의 소통을 강화하고 있다. 올해부터 전국 임직원들을 대상으로 운영하는 ‘칭찬택시’도 그중 하나다. 아침 출근길에 칭찬택시가 고객이 공개적으로 칭찬한 직원을 집 앞에서 사무실까지 태워다 주면서 인터뷰나 칭찬 에피소드를 풀어내며 칭찬과 응원 메시지를 전하는 사내방송 프로그램이다. 또 ‘칭찬愛데이’를 통해 고객이 직접 칭찬한 직원을 선정해 매월 시상하고 있다.
김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
