「품질경영」 시대

때는 퀄리티새대다. 70년대 불황을 겪으며 세계의 기업들은 퀄리티 컨트롤 (품질관리)에 생사를 걸었다.
60년대 세계의 시민들은 공해의 세례를 받으며 「환경의 질」 (EQ=인바이어런멘틀 퀄리티)을 요구했다.
70년대 후반부터 미국기업들은 일본기업에 의해 세계시장을 침식당하면서 반생의 제일경으로「퀄리티 오브 워크 라이프」를 외쳤다. 「노동의 질」을 높이자는 구호다.
일본은 여기에 맞서 「퀄리티 컨트롤」에 「토틀」이라는 형용사를 새로 하나 더 얹었다. 「전사적」품질관리의 필요성을 강조한 말이다.
미국기업들은 요즘 그에 질세라「QM」운동을 제창하고 나섰다. 「퀄리티 매니지먼트」, 「품질경영」을 하자는 운동이다.
QM의 원산지는 미국 플로리다주 윈터 퍄크에 있는 퀄리티 칼리지. 일찌기 ZD(제로 디펙트=결함율 제로)운동으로 세계적인 명성을 얻은바 있는 「필립·크로스비」가 바로 이 칼리지의 경영자. 한때 ITT(국제전화·전신사)의 품질담담 부사장도 역임한 「크로스비」는 ZD를 달성하는 방안으로 QM에 착안, 1979년에 퀼리티 칼리지를 개설.
벌써 미국의 일유기업인 휼레트-패커드, IBM, 3M등 3백사에서 1만5천명이 QM코스를 마쳤다. 유럽에선 벨기에, 아시아에선 싱가포르가 서둘러 분교를 설치했다. 「크로스비」의 QM운동엔 4개의 절대원칙이 있다. 첫째 퀄리티(품질)는 요구조건과 일치시킨다. 둘째 퀄리티를 만들어내는 시스팀은 미연방지에 있다. 세째 달성기준은「결함 제로」다. 네째 퀄리티 측정척도는 결함(요구조건과의 부일치)발생액으로 삼는다.
첫째의 「요구조건」이란 고객측의 요구를 말하며 경영자는 그에 맞는 자재와 기술을 공급해야 한다.
이 「절대원칙」은 세가지 전제조건을 필요로 한다. ①임직원 전원의 업무개선 결의 ②절대원칙에 의한 구체적인 실천방법을 몸에 익힐것.③실행에 옮기는 일.
QM을 위한 퀄리티 코스트는 총매출고의 5%이내가 적정수준이다. 여기엔 업무개선 추진비, 미연방지활동비, 퀄리티 담당부문의 비용, 퀄리티 교육비용이 포함된다.
예를 들어 호텔 레스토랑에서 고객이 「레어」로 주문한 비프스테이크가 「미디엄」으로 나오면 퇴짜를 맞는다. 이때재료비, 광열비, 인건비 추가부담 외에 서비스 불량으로 호텔 고객이 줄어드는 수익감소비, 호텔종업원 재교육비등이 모두 퀄리티 코스트로계상된다.
이웃일본의 기업들은 벌써 그 QM운동에 눈을 돌리고 있다. 우리에게도 이것이 먼나라 얘기일수만은 없다.