한국산업인력공단은 고객 중심의 경영혁신을 지향하는 ‘국민행복! CS 3·1운동’을 추진하고 있다. 사진은 한국산업인력공단 CS경영위원회 회의 모습. [사진 한국산업인력공단]한국산업인력공단(이하 산업공단)이 국민 일자리 문제 해결에 두 팔을 걷고 나섰다. 공단은 근로자 평생학습지원, 국가자격시험 시행, 외국인고용지원, 해외취업과 숙련 기술 장려 등 인적자원개발사업을 수행하는 정부출연기관이다.
산업공단은 올해부터 고객중심의 경영혁신을 지향하는 ‘국민행복! CS 3.1운동(신속·정확·친절+고객감동)’이란 슬로건 아래 고객서비스 개선을 추진하고 있다. 산업공단 관계자는 “광복을 위해 만세를 외쳤던 3.1운동에서 모티브를 얻었다”고 귀띔했다.
대표적인 사례가 올해 10월부터 제빵기능사 등 상시시험 12종목에 대한 필기시험 방법을 CBT(Computer Based Test)로 개선해 시행하는 것이다. CBT란 컴퓨터를 이용해 시험문제를 읽고 컴퓨터로 답안을 마킹하는 시험방법이다.
CBT로 시험을 보게 되면 응시자는 시험 종료 즉시 합격 여부를 알 수 있다. 산업공단 측은 응시기회가 확대돼 고객 편의성이 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.
산업공단의 CS 3.1운동 고객서비스 개선은 올해 초 CS경영위원회의 출범으로 시작됐다. 산업공단 측은 온·오프라인 등 다양한 채널로 접수되는 고객의 소리를 공유하고 개선과제를 발굴하는 등 전사 차원에서 CS 경영체제를 강화했다고 밝혔다.
이외에도 내부직원의 전화친절도 평가방법을 고객을 가장한 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’ 방식으로 보완했다. 또한 방문고객 응대 역량 향상을 위해 전 직원에 대한 CS교육을 실시했다.
한국산업인력공단 박영범 이사장은 “창의적인 사고와 끊임없는 혁신으로 국민에게 고품질의 인적자원개발 서비스를 제공하는 가치를 실천할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
배은나 객원기자
◆미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)=고객을 가장하여 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람.
