삼성카드, 알기 쉬운 '약관 용어집' 배포 … 서비스 개선 제안 고객엔 감사 편지

중앙일보

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삼성카드는 사회공헌활동 모든 단계에 고객이 참여할 수 있는 개방형 사회공헌활동 ‘열린나눔’을 추진하고 있다.

삼성카드(대표 원기찬·사진)가 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’ 평가에서 신용카드 부문 1위에 선정됐다. 삼성카드는 1988년 창립 이후 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 통해 지속적인 성장세를 이어가고 있다. 국내 카드사 중 유일하게 증권 거래소에 상장된 금융회사다. 이번 평가에선 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다는 평을 받았다.

　삼성카드는 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만, 요구사항 등을 현업 부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard시스템’을 구축했다. 고객 중심의 조직문화를 만들기 위해 매월 모든 임원들이 참석하는 ‘전사 CS day’를 개최하고 있으며, 매주 주요 임원과 부서장들이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’도 운영한다.

　삼성카드 전 임직원은 ‘고객중심업무수행 서약서’를 작성했다. 고객이 이해하기 어려운 용어를 알기 쉬운 용어로 재정리하기 위해 ‘고객중심의 알기 쉬운 365 용어집’을 제작했다. 삼성카드 관계자는 “경영진이 직접 불만고객과 통화해 불편을 해결하고 상품·서비스 개선 제안 고객에게 감사편지를 보내는 등 고객과의 직접 소통에 앞장서고 있다”면서 “고객의 마음에 한발 더 다가가려는 노력”이라고 전했다.

　삼성카드는 지난 3월 금융소비자 보호헌장을 선포했다. 언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다는 의지를 담은 임직원 모두의 실천지침이다. 2005년부터 운영하던 고객 모니터링 제도인 ‘CS패널’은 확대·강화했다. CEO·고객·전문자문위원·임직원들로 구성된 소비자보호위원회도 발족했다.

　삼성카드는 고객 중심의 상품 서비스가 출시될 수 있도록 다양한 노력을 기울이고 있다. 이에 상품 서비스 출시에 있어서도 상품개발위원회·실무협의체를 통해 상품 기획단계에서부터 고객 관점에서 발생할 수 있는 각종 불편 사항들을 사전 점검하고 있다. 상품이 최종 출시되는 단계에서도 유관부서 사이의 특이사항 등을 재점검하는 ‘Q-Sign’ 활동을 진행한다.

　이러한 노력의 결과 삼성카드는 신용카드 업계 최초로 금융감독원 민원발생평가 5년 연속 1등급을 달성했다. 공정거래위원회 주관 CCM(소비자중심경영) 4회 연속 인증, 한국표준협회 주관 ‘한국서비스대상’ 8년 연속 수상 등의 성과도 이뤘다. 삼성카드 관계자는 “참 실용적인 삼성카드가 되기 위해 품격과 가치를 쉽게 체감할 수 있는 실용적인 서비스를 확대하고 있다”고 강조해 말했다.

　삼성카드는 ‘숫자’를 개별상품의 이름으로 하는 숫자카드를 출시했다. “ 고객 라이프 스타일에 따라 최적의 실용적인 혜택을 누릴 수 있도록 한 것”이라고 삼성카드 관계자는 설명했다. 숫자카드는 출시 9개월 만에 100만장을 발급했으며, 지난 4월 365만장 발급 기록을 세웠다.

　삼성카드는 젊은 층의 생각을 최대한 수용하고 함께 고민하기 위해 다양한 채널을 마련하고 있다. 대학생들이 자체적으로 아이디어를 내고 고민할 수 있는 플랫폼 ‘영랩(Young Lab)’을 출범했으며, 토크콘서트 ‘톡앤플레이(TALK & PLAY)’, 문화공연 ‘삼성카드 셀렉트’ 등을 운영하고 있다.

　또한 스마트폰 이용편리성을 극대화한 모바일 전자지갑 ‘m포켓’, 고객들이 실질적으로 선호하는 인기장소를 선정해 모바일로 쉽게 혜택을 누리게 한 ‘플레이스 S’ 등의 서비스도 제공하고 있다. 　

배은나 객원기자