홈플러스, 인터넷 주문 신선식품 불만족 땐 100% 반품

홈플러스는 다양한 신선식품과 공산품, 독특한 서비스로 다른 대형마트 온라인몰과 차별화하고 있다. 홈플러스 영등포점에서 ‘장보기 도우미’가 고객의 주문에 맞춰 좋은 상품을 골라 담고 있다. [사진 홈플러스]

홈플러스는 온라인 시장에서 새 동력을 찾고 있다. 홈플러스 인터넷쇼핑몰은 지난해 매출이 50% 이상 늘어 5000억을 넘었다. 이용손님 수와 1인당 구매액도 각각 40%, 8% 이상 증가했다. 이익률도 꾸준히 3% 이상을 유지하고 있다. 온라인 업체들이 마케팅 출혈 경쟁으로 일부 적자를 기록하는 것과 대조적이다. 홈플러스는 지난해 9월 도입한 ‘100% 반품’ ‘업그레이드 대체’ 등 파격적인 서비스가 성장을 견인한 것으로 분석한다. 온라인몰은 신선식품을 직접 보고 구입할 수 없기 때문에 고객이 받은 뒤 불만을 느끼거나 온라인 구입 자체를 꺼리는 경우가 적지 않다.

홈플러스는 이러한 점을 보완하기 위해 온라인으로 구입한 신선식품에 대해 고객이 불만이 있으면 유통기한이 지나지 않은 경우 구매 7일 내에 100% 반품을 받는다. 배송 기사가 직접 방문해 반품 및 결제 취소를 처리하고, 2000원짜리 쿠폰도 2일 내에 제공한다. 온라인몰을 통해 주문을 했는데 막상 배송 당시엔 품절이라 물건을 못받는 문제에 대한 대책도 마련했다. 품절 상품보다 30%까지 더 비싼 제품으로 바꿔서 배송해주는 것이다. 고객이 대체 상품을 원하지 않으면 환불도 가능하다.

또 오프라인 매장과 마찬가지로 온라인 매장에서도 주요 1000개 브랜드 상품의 총 구매금액이 이마트몰과 비교해 더 비쌀 경우, 차액을 현금 쿠폰으로 보상한다.

배달은 두 시간 단위로 인근 홈플러스 점포에서 전용 차량으로 하는데, 만약 약속했던 것보다 배송이 지연되면 2000원 장바구니 쿠폰을 증정한다. 이런 서비스를 도입한 이후 매출 신장률은 연평균보다 훨씬 높은 60%를 기록했다.

　또 일반적인 온라인몰처럼 가공식품 등 한정된 품목만 취급하지 않고 오프라인 대형마트와 비슷하게 3만5000여종의 다양한 식품을 판매해 차별화했다. ‘장보기 도우미’가 고객이 사는 곳에서 가장 가까운 홈플러스 매장에서 직접 좋은 상품을 골라주고, 주문 당일 바로 냉장 차량을 통해 신선하게 상품을 배송해주는 온라인 주문 시스템도 인기 비결이다.

홈플러스 김웅 전자상거래사업부문장은 “고객과의 진실한 소통을 바탕으로 상품·가격·서비스 등 본질에 충실한 혁신을 이어갈 것”이라고 말했다.

구희령 기자