마케팅 3.0, 소비자 참여의 시대

『마케팅 3.0』의 저자 필립 코틀러(Philip Kotler)는 시장이 산업화 시대의 ‘1.0 시장’, 정보화 시대의 ‘2.0 시장’에서 참여의 시대인 ‘3.0 시장’으로 진화하고 있다고 제시했다. 뉴 웨이브 기술의 등장으로 모든 사람이 시장에 참여할 기회를 가질 수 있게 됐다. 소셜 미디어를 예로 들 수 있다. 다양한 구성원들 간의 참여와 협력은 시장에서 거스를 수 없는 물결로 다가오고 있다.

특히 기술의 융·복합화는 산업 간 경계를 허물고 있다. 시장은 수직적 구조에서 수평적 구조로 전환하고 있다. 기업과 소비자 관계 및 기업 간 관계에서 지위 역전 현상도 자주 발견할 수 있다.

기업은 고객에게 완성된 가치를 제공하기 위해 다양한 구성원과 협력을 추구하면서 소비자의 영성에 호소하는 마케팅 활동 (Spiritual Marketing)을 지향해야 한다. 3.0시장에서 기업은 기업의 가치뿐만 아니라 소비자의 가치 및 사회가 요구하는 가치들이 서로 조화를 이룰 수 있도록 임무를 조정할 필요가 있다. 다양한 관련 기관과 협력체계를 구축해 고객에게 제공하는 가치의 완성도를 높여야 한다.

조인스닷컴이 주관하고 중앙일보가 후원하는 “2013 소비자의 선택(Best Brand Chosen by Consumer)은 가치전달의 완성도를 높이는 데 성공한 브랜드를 선별해 그 성과를 널리 알리고자 만들었다. 취지에 부응하도록 수상 브랜드를 선정하기 위한 심사는 세 단계로 엄정하게 진행했다. 첫 번째 단계로 산업군별 브랜드에 대한 사전조사를 진행했다. 두 번째로 수상 후보들에 대한 전국적인 소비자 조사(조사기관:한국리서치, HRC MS 패널을 이용한 Web Survey) 결과와 전문 심사위원의 응모사 공적서 평가결과를 반영해 수상 후보사를 선별했다. 마지막으로 5인의 심사위원이 수상후보사에 대해 브랜드 전략, 브랜드 만족도, 수준, 브랜드의 성과 등을 종합적으로 평가해 최종 후보사를 확정했다. 그 결과 37개 브랜드가 부문별 대상을 수상했다.

최근 소비자들은 경기침체로 소비생활의 어려움을 겪고 있다. 끊임없이 혁신과 차별화를 추구하면서 고객에게 즐거움과 감동을 전해 주고 경기회복에 앞장서 온 우수 브랜드들을 시상하게 된 것은 특별한 의미가 있다. 특히 올해 수상한 기업들은 고객에게 새로운 가치와 경험을 제공하기 위한 다양한 활동을 전개한 것으로 나타났다. 어려운 경제 상황에 처한 국민에게 즐거움과 새로운 희망을 전해줄 것으로 믿는다. 또한 국내 수많은 기업에 새로운 목표와 도전을 주는 신선한 자극제가 되고, 더 나아가 고객 지향적 경영활동을 선도하는 기업이 되기를 당부한다.

유창조 동국대 경영학 교수