서비스 품질 꾸준히 향상 … 100점 만점 향해 뛴다

한국표준협회(회장 김창룡)는 중앙일보사와 공동, 지식경제부 후원으로 11월 17일 그랜드 인터컨티넨탈호텔에서 ‘2011 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 인증수여식을 개최했다.

이번 조사는 서비스산업 63개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 70개 부문 총 291개 기업(관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 2011년 5월부터 8월까지 전국적으로 8만3800 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행 실시했다.

◆종합평가=2011년 한국서비스품질지수는 평균 70.5점(100점 만점)으로 전년 대비 약 1.7점 상승했다. 최초 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 12년간 15.7점 상승했는데, 2006년에 70.8점으로 처음으로 70점대에 진입한 이후, 60점 후반대에 머물다 올해 70.5점으로 다시 70점대에 진입했다.

2010년과 비교해 도소매 서비스를 제외한 모든 산업의 지수가 상승했다. 특히 문화·전문 서비스, 공공행정 서비스, 운수 서비스, 금융서비스 및 통신 서비스 산업의 상승폭이 전년 대비 큰 것으로 나타났다.

올해의 특징으로는 총 27개 업종의 1위 기업이 바뀌어, 2000년 첫 조사를 시작한 이래 12년 동안 업종별 1위 기업이 가장 많은 변화를 보인 해였다. 이는 기업들 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 치열해진 결과 다.

◆공공행정서비스= 공공행정서비스 부문에서는 광주광역시(광역시청)·전라북도(도청) 등이 업종별 1위 행정기관으로 선정됐다.

올해 두 번째로 실시된 경찰·세무·검찰·법원·교육행정 서비스에 대한 조사 결과는 5개 행정 서비스 중에서 세무행정 서비스 부문이 78.6점으로 가장 높고 교육행정, 경찰행정, 법원행정, 검찰행정 서비스 순으로 평가되었다.

◆해외 조사=한국표준협회는 2010년에 이어 올해도 중국(베이징), 일본(도쿄), 홍콩, 싱가포르 등 아시아 주요 4개국 7개 업종의 서비스 품질수준을 조사했다. 올해 국내 조사 결과와 비교한 결과 중국이 7개 전 업종에서 1위를 차지했 다. 우리나라는 이통통신 2위, 편의점·초고속인터넷·항공 등이 3위, 백화점·은행·생명보험 등은 4위로 나타났다.

이정구 객원기자

한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index)=2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소(책임연구원 이유재 교수)가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 기업의 제품·서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.


“직원 친절은 1단계 … 서비스, 시스템화하라”

김창룡 한국표준협회 회장

김창룡 회장

얼마 전 기획재정부가 서비스산업의 일자리창출과 생산성 향상을 위한 제도적 기반 조성을 주요 내용으로 하는 ‘서비스산업 발전기본법’을 입법예고한 바 있다. 2010년 기준, 우리나라 서비스산업의 비중이 전체 고용의 68.5%, 부가가치 생산의 58.2%를 차지할 만큼 중요한 산업임에도 불구하고 국내 서비스산업의 노동 생산성은 제조업 대비 56%에 불과해 OECD국가들 중에서 최하위 수준으로 매우 열악한 것으로 나타났다. 더군다나 우리나라는 올해 9번째로 상품무역 1조 달러 시대를 연다는데 서비스무역은 지난해까지 12년째 적자행진을 이어가고 있다.

아마도 이번 서비스산업 발전기본법 제정도 이처럼 중요한 비중을 차지하고 있는 서비스산업이 다른 여타 선진국에 비해 여러 가지로 취약한 점이 많기 때문에 이러한 부족한 점을 잘 보완해 중장기적으로 우리나라 서비스산업의 경쟁력을 제고하기 위한 방안의 하나로 추진되는 것으로 보인다.

그렇다면 우리나라 서비스산업의 품질수준은 다른 나라에 비해 어느 정도 수준일까? 우리 협회에서 매년 중국, 일본, 홍콩, 싱가포르 등 아시아 주요 4개국의 서비스품질 수준을 국내 조사인 서비스품질지수(KS-SQI)와 동일한 내용으로 조사하고 있는데, 그 결과에 따르면 우리나라 서비스품질 수준은 평균 수준 정도인 것으로 나타났다.

교과서에는 시간·장소·형태 또는 심리적인 효용을 생산하는 경제활동이 서비스라고 정의되어 있다. 그러나 실생활에서 우리에게 서비스는 그저 공짜일 뿐이다. 또한 우리는 아직도 서비스 하면 직원의 친절한 미소를 떠올리고, 기업들은 고객을 대하는 직원들에게만 친절하라고 교육시킨다. 이렇듯 우리는 서비스는 공짜이고 인적 서비스 중심이라는 잘못된 인식을 가지고 있다. 그러나 인적 서비스 위주의 서비스는 서비스의 진화단계로 볼 때 겨우 1단계인 “친절 수준”에 지나지 않는다.

이제 우리의 서비스는 친절을 넘어 프로세스와 시스템에 의해 제공되는 기업의 핵심가치로 인식되어야 할 것이다. 서비스 수준은 측정될 수 있으며 관리될 수 있다. 접점직원에 의한 친절한 응대 수준이 아닌 기업의 시스템이나 프로세스의 결과물이 서비스품질의 수준인 것이다.

KS-SQI에서 100점 만점에 75점은 크리티컬 포인트다. 12년 전 처음 서비스품질지수를 설계할 때 우리 협회의 의도는 국내 서비스품질 수준을 75점 이상으로 끌어올리는 것이었다. 다행스러운 것은 올해 75점 이상을 획득한 기업이 전체 조사대상 291개 중 51개 기업이나 되었다는 것이다. 정말 놀랄 만한 수준이며, 서비스품질지수를 통해 우리 산업의 서비스품질수준(SQI)을 측정한 지 12년 만의 개가다.

이제 우리는 새로운 서비스품질의 시대에 접어들었고, 고객들은 단순한 고객만족이 아닌, 진화된 단계의 서비스품질 수준을 요구하고 있다. 이 시점에 우리의 서비스 기업들은 무엇을 해야 할까? 기존에 해오던 직원들의 밝은 미소와 친절한 응대만으로는 고객들의 욕구를 충족시킬 수 없다. 또한 단순하게 기대했던 것보다 전반적으로 만족했는지에 대한 느낌을 측정하는 고객만족의 개념보다는 제공된 각 서비스 내용들에 대해 얼마나 우수하다고 생각하는지를 측정하는 서비스품질 개념의 도입이 절실하다.

과거 해오던 자신들만의 방식만 고집함으로써 세계시장에서 고립되는 현상을 갈라파고스 현상이라고 한다. 우리 서비스 기업들은 선택의 기로에 서 있다. 진화할 것인가, 갈라파고스로 남을 것인가? 단순 고객만족인가, 서비스 품질인가? 이제 기업의 선택만이 남았다.