서진원 은행장신한은행(서진원 은행장)은 17일 그랜드 인터컨티넨탈호텔에서 열린 ‘2011년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 인증수여식에서 은행부문 서비스품질 10년 연속 1위에 선정됐다.
신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼아 금융권 최초로 고객만족센터를 설립하여 선진 금융 시스템을 정착시키는 데 앞장서 왔으며, 또한 내실경영을 위한 원칙과 소신으로 고객과의 동반성장을 위해 노력해 오고 있다.
지난 4월에는 신한 고객중심헌장을 선포하여 은행장부터 행원까지 고객중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식을 했으며 영업점과 본부부서별로 서비스 행동원칙을 정했다. 고객의 성공과 희망찬 미래를 함께 설계한다는 신념으로 최고의 가치 있는 서비스 경험과 상품을 제공할 것을 전 직원이 함께 다짐했다.
신한은행은 금융소비자 보호를 위해 고객 불만 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리되는 불만 케어 프로그램을 운영하고 있다.전문상담 능력, 펀드 수익률 등 자산관리 역량에 대한 고객니즈가 증대함에 따라 2011년부터 SCALE(Service Capability Level)라는 새로운 제도를 도입했으며, SCALE을 통하여 직원·영업점·은행 전체 등 단위별로 서비스 역량수준을 관리하는 신한은행만의 차별화된 서비스 품질관리 시스템을 운영하고 있다.
아울러 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리되는 불만Care 프로그램을 운영하고 있다. 불만 VOC 발생을 사전에 예방하는 ‘고객불만 사전 예보 등록 제도’와 전문담당자가 고객을 직접 방문하여 해결하는 ‘찾아가는 불만Care’, 그리고 ‘사후관리 프로그램’을 통해 모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리되고 있다.
신한은행은 사회책임경영 목표를 ’행복한 미래를 열어가는 신한은행’이라고 규정하고 이해관계자와의 소통과 사회에 공헌하기 위한 다양한 활동을 전개하고 있다. 지난 여름에는 신입행원들이 수해지역 저소득층 침수 가구를 방문하여 복구에 힘썼으며, 국보 1호 숭례문과의 인연이 깊어 복구사업에 12억원을 후원했다. 또한 녹색 산업을 영위하는 기업 또는 녹색산업으로 진출하려는 기업에 대해 대폭적인 금융혜택을 제공하는 ‘신녹색 기업대출’을 출시했다.
이날 서진원 은행장은 “고객 여러분들께서 주시는 상이기에 무엇보다 특별하며, 보내주신 신뢰와 사랑에 감사 드린다. 앞으로도 따뜻하고 믿음직한 동행(同行) 파트너로서, 고객이 어려울 때 도움을 드리고, 고객들과 따뜻한 유대감을 만들어 고객을 향한 진실된 마음이 전해질 수 있도록 노력해 나갈 것이다”고 말했다.
오두환 객원기자
