최근 20년 간 우리 산업계의 양적·질적 성장을 가져온 가장 중요한 동인 중 하나가 CS(고객만족)의 도입이다. 이런 면에서 올해 20년째를 맞이한 KCSI(한국산업의고객만족도)는 그 의미가 새롭다.
우리나라 CS의 토대가 된 KCSI가 20년을 맞이한 시점에서 크게 두 가지를 짚어볼 필요가 있다.
첫째는 이제 CS경영이 자리를 잡았기 때문에 새로운 혁신 트렌드를 중심으로 경영의 방향을 잡고자 하는 기업들의 스탠스를 어떻게 바라볼 것인가 하는 것이고, 둘째는 앞으로 어떤 방향으로 CS경영을 추진하는 것이 바람직한 것인가에 대한 것이다.
사실 CS가 본격 도입되면서 우리 기업들에게 CS경영은 당위로 존재한다. 이로 인해 동시에 새로운 혁신 트렌드나 아젠다에 대한 욕구가 생기는 것도 당연하다. 하지만 CS경영이 혁신의 트렌드가 아니라 영원히 지향하고 추구해야 할 방향인 것에 공감하는 한 어떤 혁신이슈도 고객만족과 분리해서 자리잡을 수 없다. 20년간 고객만족경영이 산업계에 뿌리내렸지만 여전히 총체적 고객만족경영이 정착되지 않고 있는 것이다. CS는 와우(WOW) 서비스만 가지고는 안 된다. 이는 KCSI 조사결과에서도 잘 나타난다. 와우 서비스보다 와우 상품이 더 중요하다. 또 이런 상품과 서비스를 만들어 내는 동력은 기업 내부에 있어야 한다. 이를 위해 전사적으로 고객을 향해 정렬(Alignment)되는 모습이 중요한데 이는 CEO의 리더십에서 비롯된다. 산업의 트렌드에서 보듯이 아날로그에서 디지털로 모든 것이 변화되는 지금, 디지털 기술 중심에서 아날로그적 요소를 통해 경영의 모든 부문에서 인간중심으로 가는 움직임이 일고 있다. 이는 CS경영에도 마찬가지다. 고객중심의 정책과 전략, 프로세스를 만들고 시스템을 구축하는 것도 중요하다. 하지만 이를 만들고 운영하는 것은 사람이고 기업 활동의 결과물도 결국 사람에게 전달되기 때문에 리더십 발휘와 상품 및 서비스의 개발, 기업이미지 향상 등 여러 활동에 인간중심의 가치를 활용해야 한다. 특히 소비자가 아날로그적 요소를 원하면서 인간의 감성과 본질적 형태를 상품개발에 반영해 차별화에 성공한 제품들이 세계시장을 장악하고 있다는 점을 눈여겨볼 대목이다.
유인상 KMAC CS마케팅 부사장
