‘올레의 감동’… 고객만족이 KT의 존재이유

중앙일보

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KT(대표 이석채·사진)가 2011 KCSI 고객만족도 조사에서 초고속인터넷·유선전화·인터넷전화·IPTV·국제전화 등 유선 전부문에서 1위에 올라 대한민국 최고 통신사의 위상을 과시했다. 이렇게 고객만족도가 높은 이유는 2009년 말 국내 유일하게 아이폰(애플)을 도입해서 시장 경쟁의 축을 데이터 중심 스마트폰으로 발빠르게 전환하는데 성공했기 때문이다. 또 통신시장의 치열한 경쟁속에서 유·무선 서비스의 가입자 유치 및 사업 기반 강화를 위하여 ‘올레퉁’ ‘가족무제한’ ‘가족스폰서’ 등 다양한 결합요금제로 시장을 주도 하였다. 초고속인터넷에도 집중투자하여 FTTH로 전환함으로써 안정적이고 빠른속도를 고객들에게 서비스할 수 있었다. 이러한 서비스를 바탕으로 시내·외 가장 많은 고객에게 안정적인 통화품질을 제공하고 있다. 국제전화도 ‘001 알짜요금제’로 고품질의 국제통화를 저렴하게 제공하고 있다. 인터넷전화분야도 다각적으로 서비스하고 있다.

유아용 키봇을 비롯하여 스마트홈 서비스를 시작하였고 통신·방송 융합 시장을 선점하기 위하여 KT의 계열회사인 한국디지털위성방송(주)의 위성채널 방송서비스와 연계한 ‘olleh tv skylife’ 상품을 적극적으로 마케팅 하여 미디어 사업 경쟁력을 탄탄히 하고 있다.

◆고객만족활동 사례=올해 KCSI 고객만족도 조사에서 유선전화 부문은 12년 연속 1위, 초고속 인터넷은 8년 연속 1위다. 인터넷 전화도 2010년 평가가 시작된 이래 줄곧 1위를 달리고 있다. 2011년 새롭게 조사한 IPTV 부문에서도 1위를 차지하였으며, 국제전화 부문에서도 1위를 차지하여 통신서비스 부문에서 고객만족경영을 선도하고 있다 . 단기간이 아닌 장기적 성과를 올릴수 있는 것은 차별화된 경영 원칙이 밑받침 된다. KT는 고객가치 중시 경영활동을 위해 고객만족도 향상,이용자 편익 증진, 서비스 차별화의 3개 원칙을 경영목표로 정했다. 이석채 KT 회장은 “고객 만족을 최우선 가치로 두고 회사의 모든 역량을 투입하고 있다”며 “KT를 아껴온 고객들이 만족 이상의 감동을 받을 수 있도록 노력하겠다”고 했다.

이석채 KT 대표이사 회장

CEO의 강한추진력을 바탕으로 KT는 전사적인 CS혁신을 효과적으로 추진하기 위해 지난 해 말 CS추진본부와 통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설했다.

　KT는 상품출시 과정에서부터 다르다. 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 ‘무결점 상품 프로세스’를 도입했다. 무결점 상품 출시 프로세스는 고객·영업사원·상담원·대리점 직원 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면 상품개발부서가 이를 반영하여 문제 없음을 증명해야 하고 무결점 상품으로 판정되어야만 출시가 가능하도록 했다. 상품검증단은 고객 100명으로 구성된 고객검증단, 고객센터·kt plaza 등 현장 접점 협력사 직원 50명으로 구성된 현장검증단과 각 분야의 사내 전문가 50명으로 구성된 전문검증단 등으로 되어 있다.

　 이와함께 소비자 만족을 위해 ‘감성적인 서비스’를 제공하고 있다. KT 서비스 기사들은 소비자의 주택을 방문할 때 바닥을 더럽히지 않기 위해 덧신을 신는다. 공구나 장비를 쓸 때는 작업용 고무받침대를 깔아 가구에 상처가 생기지 않도록 한다. 고객에 대한 배려를 섬세하게 표현하는 것이다. KT는 회선을 설치·보수할 때 집에 있는 고객 대부분이 주부라는 점을 감안해 여성 서비스 기사들도 늘려가고 있다. 또 방문기사의 이름과 사진, 방문시간등을 사전 SMS로 안내하는 고객 안심서비스도 단계적으로 확대할 계획이다.

　KT는 기존 고객센터 외에 인터넷 소셜네트워킹서비스(SNS) 고객센터를 신설했다. 고객과 만나는 창을 늘리기 위해서다. 기업 트위터(@olleh_twt)와 블로그(blog.olleh.com)를 통해 24시간 고객이 불만을 접수할 수 있도록 했다. 고객과 회사가 1대1로 커뮤니케이션하고 즉시 고객에게 반응을 전달토록 했다.

또 통신업계 최초 24시간 고객센터도 운영한다. 이전에는 불만 접수 자체가 불가능했던 주말·공휴일·야간 시간대에도 고객의 목소리를 들을 수 있도록 했다. 이와함께 KT는 트위터 선도 기업답게 국내 최초로 365일 24시간 트위터 CS 응대 시스템을 도입해서 운영중이다. 또 스마트폰 전문 상담 그룹인 트윗 지니어스를 운영하는 등 소셜네트워크의 변화 흐름에 한발 빠르게 대처하며 고객과의 소통에 힘을 쏟고 있다.

　7월에는 2011년 경영방향인 전사 CS 혁신활동을 위해 기존 소셜미디어 관련 부서와 전문 상담사 중심으로 운영되던 트위터 채널을 전직원의 집단지성을 활용할 수 있도록 시스템을 확대 개편했다. 이를 통해 고객들에게 더욱 빠르고 정확한 정보전달 및 내부 직원간 커뮤니케이션 활성화로 기업 커뮤니케이션의 변화 모습을 선도해 나갈 것으로 기대된다.

　트위터를 사용하는 고객이 @olleh 로 트윗을 하게 되면 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 바로 응대가 된다. 상담센터에서 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하고 있는 담당 실무자에게 실시간으로 전달된다. 이렇게 집단지성 커뮤니티를 통해 3만2000명의 직원들 의견이 반영된 실무자의 답변을 받아볼 수 있게 된다. 해결되는 질문과 답변들은 올레닷컴(olleh.com )에 게시되어 고객 누구나 열람이 가능하게 된다.

실시간 온라인 쇼핑상담 서비스인 올레샵 라이브톡도 운영중이다. 올레샵 이용고객들을 분석한 결과, 회사 업무로 매장 방문이 어려운 직장인을 포함하여 상당수 고객이 주말이나 늦은 시간에 온라인 쇼핑을 이용하고 있는데서 착안한 아이디어다. 올레샵은 고객들의 편의를 높이고 오프라인 이상의 쇼핑경험을 제공하기 위해 365일 24시간 실시간 답변 서비스를 제공한다. 고객들의 질문에 정확하고 신속한 답변을 하고 적합한 통신 상품을 추천하는 전문가인 ‘올레샵 MD’ 인력을 대폭 강화했다.

　기존대리점 구조를 완전히 새롭게 바꾼 ‘올레 매장’도 운영중이다.

　‘올레 매장’은 기존 대리점의 폐쇄형 단말 쇼케이스를 없애는 대신, 고객들이 복잡하고 다양한 기능을 가진 최신형 스마트폰과 태블릿PC 등을 마음껏 직접 체험하고 비교해볼 수 있도록 매장 입구 바로 안쪽에 개방형 단말 전시대를 설치했다. 이 전시대 중앙과 벽면 하부 수납장 위에는 십여명 이상의 고객들이 동시에 이용할 수 있는 다양한 종류의 충전기가 설치돼 있어 단말을 체험하면서 충전을 할 수 있다. 또 최근 고객 수요가 급증하고 있는 스마트폰 액세서리도 다양하게 구비돼 있다.이러한 단말 체험과 충전 서비스 이용, 액세서리 구입은 KT 고객뿐만 아니라 타사 고객들도 자유롭게 이용할 수 있어 고객 편의는 물론 대리점 내방객 증대와 판매 증진에도 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

　KT는 현재 올레 매장을 서울(신촌·청담동·성북동) 3곳과 경기도 분당, 제주시에 각 1곳씩 총 5곳을 개점해 운영중이며 5월말까지 전국 100여곳으로 확대하고 향후 신규 개설 대리점은 모두 올레 매장으로 바꿀 예정이다.

　네트워크의 품질을 높이는 데도 힘을 쏟고 있다. KT는 전국 22만8000㎞에 달하는 광케이블 기반 유선 데이터 통신망(FTTH), 8만5000여곳의 무선인터넷(WiFi) 지역을 운용하고 있다.