현대홈쇼핑, 고객 불만 해결 ‘찾아가는 서비스’

현대홈쇼핑(민형동 대표이사·사진)이 한국표준협회가 주관하는 2009한국서비스대상 홈쇼핑 부문에서 2년 연속 고객만족대상을 차지했다.

고객 중심 마인드를 바탕으로 고객 캠페인을 진행하고 있는 현대홈쇼핑은 “우리의 고객이 누구인지 알기”를 시작으로 고객의 요구를 파악하기 위해 고객 만족 시스템을 점검하고 개선해 왔다. 또 향후 홈쇼핑, 온라인 쇼핑의 변화를 미리 예측해 신속하게 대응할 수 있고, 멀티 채널화한 신개념 복합 유통환경을 구축하기 위해 노력하고 있다.

현대홈쇼핑은 CEO가 직접 고객의 의견을 경청하고 고객 불만에 대한 해결책을 제시하는 실시간 대응 시스템 ‘드림 CS시스템’을 운영하고 있으며 고객 불만을 24시간 이내 처리하는 ‘Within a day’ 제도를 실시하고 있다. 또 전 직원의 CS마인드 함양을 위해 고객 불만을 야기할 수 있는 상품사례를 공유하고자 ‘부적합 상품 전시회’와 함께 상품군별로 ‘고객 모니터링’ 제도를 실시하고 있다.

현대홈쇼핑은 올해부터 불만 제기 고객을 직접 찾아가는‘CS긴급처리’‘컴플레인 서포터 제도’를 실시하고 있다.

이 밖에 현대홈쇼핑은 사회공헌실천위원회를 결성해 영업이익의 8%를 사회에 환원하고 있다. 또 장애우(장애인단체 총연맹), 아동(굿네이버스), 미혼모(홀트 아동복지회) 관련 단체 등을 지원하고 있다.

한편 민형동 대표이사는 “2009년 한국서비스대상 고객만족대상의 영예를 얻게 해주신 현대홈쇼핑 고객 여러분들에게 감사의 마음을 전한다”며 “앞으로 고객이 원하는 상품을 신속·정확하게 제공해 모든 고객이 만족할 수 있는 고객 만족도 1위의 홈쇼핑이 될 수 있도록 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

이정구 객원기자