최근 IMF한파속에 컴퓨터와 전화를 하나로 합친 CTI기술이 고객서비스를 생명으로 하는 기업들에 널리 확산되고 있다.CTI (Computer Telephony Integration) 는 고객이 전화로 각종 문의를 할 때 이를 컴퓨터와 연결해 다양한 서비스를 즉석에서 처리해주는 콜센터 시스템을 말한다.
기업 입장에서 CTI의 가장 큰 장점은 인건비를 줄일 수 있다는 것. 이제까지는 고객이 전화로 애프터서비스등을 요구할 때 상담원이 일일히 상대했지만 CTI시스템은 컴퓨터가 응대하므로 그만큼 사람수를 줄일 수 있다.전화로 모든 업무를 처리하는 텔레뱅킹이 대표적인 CTI적용사례로 고객들은 자신의 입출금내역이 담긴 컴퓨터에 직접 접속해 필요한 서비스를 받을 수 있다.
국내은행중 선두주자인 조흥은행은 3년전부터 콜센터를 운영해왔는데 지난해만 비용을 48억원이나 절약했다.한미은행도 직원 2백명의 대체효과를 봤다.
조흥은행에 CTI시스템을 설치한 로커스사는 "CTI가 전화번호를 놓치지않고 여러번 눌러야하는 불편은 있지만 단순히 녹음을 틀어주는 자동응답시스템과는 견줄 수없는 다양하고 질 높은 서비스를 제공한다" 고 설명했다.
이민호 기자
