신한은행은‘엄지통통서비스’‘와우콜서비스’‘Sweet Candy Day’등의 다양한 감성서비스를 제공하며
금융권에 새로운 감성마케팅 바람을 일으키고 있다.
창립 이래 한발 앞선 혁신적인 서비스와 전 임직원의 확고한 서비스 마인드로 대한민국 금융신화를 이어가고 있는 신한은행은 2007년 하반기에 도입한 ‘더 기분좋은 서비스’를 고객접점에서 활성화해 고객에게 ‘더 기분좋은 경험’을 제공하고 있다.
이와 더불어 신한은행은 금융권 최초로 자산관리 서비스에 컬러 마케팅을 도입한 ‘Life Color 추천포트폴리오’ 서비스를 제공, 금융권에 새로운 바람을 일으키고 있다.
‘Life Color 추천포트폴리오’ 서비스는 신한은행 PB재테크 전문가, 예금상품 전문가, 대출상품전문가가 연령·직업·성별에 따라 고객의 니즈가 달라진다는 점에 착안해 설계한 고객별 맞춤 포트폴리오로 Priviate Bank 수준의 서비스를 제공하고 있다.
그 외에도 신한은행은 고객에게 문자발송을 통한 감성서비스 제공을 위해 ‘엄지통통서비스’, 당일 내점한 고객에게 감사전화를 드리는 ‘와우콜 서비스’, 은행 대기시간의 지루함을 달콤함으로 바꿀수 있는 ‘Sweet Candy Day’ 등의 다양한 감성서비스 활동을 실시하고 있다.
은행권 최초로 영업점 고객만족도 조사를 도입해 고객중심의 체계적인 서비스 품질관리를 실시하고 있는 신한은행은 모든 고객접점에 대해 연간 상시조사체계를 구축하여 운영하고 있으며, 특히 영업점 이용고객에 대해서는 서비스 경험 후 2일 이내 고객의 반응과 요구를 조사하고 있다. 매월 2만5000명의 고객에게 고객만족도 조사를 실시해 영업점에 접점 서비스 개선 방향을 제시하고 있다.
이와 함께 2008년에 새롭게 업그레이드한 CS포털인 ‘FOCUS’시스템을 통해 고객만족도 조사결과에 대한 즉시적인 피드백과 다양한 분석자료, 생생한 고객의 소리를 영업 현장에 제공하는 등 모든 고객접점에 대해 체계적인 서비스품질관리를 하고 있다.
특히 고객의 불만과 민원이 발생하기 전 사전예방에 중점을 두고 정책을 추진하고 있다. 신한은행은 ‘Toward a Better Society’라는 슬로건 아래 사회복지, 학술교육, 자원봉사, 환경보존, 문화예술, 체육진흥 등 다양한 분야에서 기업의 이익을 사회에 환원하고 지역사회와 공유하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.
이정구 객원기자 bupdori@joins.com
