잭 웰치 부부의 성공 어드바이스 <75>요즘 가장 중요한 기업 경영 포인트는

Q.일정 규모 이상 되는 기업은 여러 가지 요소를 살펴야 합니다. 그래서일까요. 기업이 정작 중요한 일을 간과하는 일이 잦습니다. 당신이 보기에 요즘 비즈니스 리더들이 놓치고 있는 경영 요소는 무엇인가요. (브라질 상파울루에서 페드로 세자르 네토)

“고객과 찰떡궁합 맞춰야 사는 세상”

A.많은 사람이 혁신을 얘기하지만 결코 아닙니다. 요즘 거의 모든 비즈니스 리더는 혁신이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 자신의 눈썹이 타들어가는 일처럼 느끼고 있다는 것이지요. 제품 품질의 중요성은 예전만큼 중시되고 있지 않습니다. 아마도 제품의 질이 어느 정도 올라 있기 때문인 듯합니다. 전광석화처럼 변하는 요즘 팀워크와 전략의 중요성은 많은 사람이 익히 알고 있는 요소 가운데 하나입니다.

그렇다면 무엇이 중요할까요. 질문 하신 분도 미처 생각하지 못한 요소는 ‘찰떡궁합(Stickiness)’입니다. 고객과 굳건한 관계를 유지하는 것입니다. 지금까지 거의 논의되지 않은 요소입니다. 기업의 사활을 결정하는 필수적인 요소인데도 말입니다.

고객과의 찰떡궁합을 중시하면 경영의 초첨이 상거래 중심에서 더 지속적인 것으로 이동합니다. 고객과 회사 양쪽에 진정으로 이익이 되는 것을 좇는 거지요. 그 결과 회사는 매출을 늘리고, 고객은 경쟁력을 높일 수 있습니다. 양쪽 모두 승자가 돼 마진을 더 키울 수 있어 불안한 시절에 생존 가능성을 높일 수 있습니다.

그러나 고객과의 찰떡궁합은 말처럼 쉽게 이룰 수 있는 게 아닙니다. 우리 부부는 두서너 가지 방안을 제시하고자 합니다.

첫째는 고전적인 방법입니다. 아주 창조적인 고객 서비스를 개발해 지속적으로 제공하는 방식입니다. 미국 코네티컷의 의류 체인점인 미첼스는 모든 고객이 독특한 존재라고 생각합니다. 주문 당일 바로 옷을 만들어 손님의 집에 배달해주는 서비스를 개발했습니다. 이 덕분에 경쟁이 치열한 시장에서 성공할 수 있었습니다. 제조업체의 고객 서비스는 아주 중요합니다. 단순히 제품을 만들어 판매하는 선에 그칠 게 아니라 아예 제품 생산과 장기적인 서비스를 유기적으로 통합하면 좋습니다.

또 자사의 탄탄한 재무구조를 적극적으로 활용하는 방법도 있습니다. 미국의 한 산업용 가스 회사는 수요처의 바로 옆에 생산시설을 설치해 장기계약을 따냈습니다. 담장 너머로 가스를 보내줄 수 있기 때문에 위험한 수송 부담을 덜어 경쟁자보다 값싸게 제품을 판매할 수 있습니다. 고객과 굳건한 관계를 맺을 수 있는 회사는 제조업체뿐이 아닙니다. 고객을 자사의 핵심 보안시설인 연구개발(R&D) 부서에 초대해 “이 연구실은 여러분의 것”이라고 선언하면 어떨까요. 고객사의 직원 등을 R&D센터에서 훈련시키는 것입니다. 실제로 제품 불량률 등을 획기적으로 줄이기 위한 식스시그마를 성공적으로 정착시킨 많은 회사가 경험·정보·지식을 고객사와 공유하고 있습니다.

마지막으로 적잖은 회사가 고객 커뮤니티를 구성해 고객과 굳건한 관계를 정착시키고 있습니다. 유럽의 소프트웨어 개발업체인 SAP는 고객사의 정보기술(IT) 전문가들을 호텔에 초대해 개발 아이디어 등을 공유합니다. 무엇보다 SAP가 소프트웨어를 개발하는 과정에서 축적한 지식과 정보를 공유합니다. 또 SAP는 참가자들이 판촉 행사에 참가했다는 인상을 받지 않도록 세심하게 배려합니다. SAP와 연대의식을 갖고 자리를 뜰 수 있도록 하는 것이지요.

불행하게도 요즘 기업들은 말로는 고객과 굳건한 관계를 떠들지만 립서비스에 지나지 않습니다. 이런 사고방식을 비즈니스 리더가 먼저 없애야 합니다. 고객의 이익을 진정으로 높여주기 위해 어느 정도 리스크도 감수해야 합니다. 이제 기업은 고객의 눈과 가슴을 통해 세상을 읽고 해석해야 합니다. 그렇지 않으면 고객과의 굳건한 관계는 싹트지 않습니다.