가전社들 서비스맨 매너 세계최고 지향

『발냄새 막는 덧신신기.수리전 손씻기.5분대화갖기….』 국내전자업계가 세계 제일로 꼽히는 일본 마쓰시타의 친절.청결 서비스매너에 도전하고 있다.
각사는 전자제품 개방화 폭이 확대됨에 따라 제품경쟁은 물론 서비스맨의 세련된 매너도 중요한 경쟁요소로 중시,세계 일류 수준의 서비스를 표방하고 있다.13일 업계에 따르면 삼성.LG.
대우등 대형 전자업체와 동양매직등 중견 가전사는 「마쓰시타보다무엇이 부족한가」를 찾으려 서비스 全과정의 행동패턴을 분석하고일본업계 탐방도 실시중이다.삼성전자는 고객마다 정서가 다른 점에 유의해 성격이 급한 고객에게는 신속을 최우선으로 하고 맞벌이 부부에게는 시간약속을 철저히 지키는등의 「정서 지침」을 최근 마련했다.또 수리가 끝났을 때 서비스맨이 고객에게 고장예방과 자가진단법을 실습시켜주는 「5분 대화」시간도 갖기로 했다.
또한 올들어 서비스맨과 해당부서에 대한 인사고과등에 고객의 평가.반응을 반영하는 새로운 장치도 실시중이다.
LG전자는 서비스맨이 고객가정을 방문해 두리번거리지 않고 수리장소로 곧장 가며 식기세척기등 청결을 요하는 주방제품을 고칠때 주인에게 안내받아 세면대에서 손부터 씻는등의 세련된 매너 지침을 강조하고 있다.이 회사는 최근 「매너가 나 쁘면 돈을 안받는다」는 새로운 서비스 정신을 고객에게 홍보중이다.
대우전자는 서비스맨이 고객의 애로사항을 들을 때 무뚝뚝한 표정을 짓지 않고 자주 고개를 끄덕이는등 세심한 친절 매너를 갖도록 하고 있다.또 방문길에 경쟁사 가전제품이라도 스위치고장.
형광등 접촉불량등 간단한 애로사항을 처리해주는 「 플러스 원」서비스도 실시한다.
동양매직은 여름철에 서비스맨의 발냄새와 땀자국이 거실.마루를오염시키지 않도록 덧신을 신고 수리하며 방문해 벨을 누를 때도시끄럽지 않게 짧게,또 1차반응이 없다고 2~3초만에 다시 누르지 말것등을 강조하고 있다.
〈李重九기자〉