[2021 한국서비스대상] 고객 중심 사고 위해 가치공유 프로그램 운영

중앙일보

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GS리테일(대표 허연수·사진)은 2019년, ‘한국서비스대상’ 종합유통 부문 명예의전당에 헌정됐다.

GS리테일

GS리테일은 “끊임없는 도전으로 고객의 라이프이노베이션을 선도하는 GS리테일”이라는 비전 달성을 위해 고객 중심 경영을 실현하고 있다. 또한 고객의 행복한 일상을 열어주는 진정한 라이프스타일 파트너가 되기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.

고객 중심적 사고를 생활과 문화로 정착시키기 위해 현장 우수사례를 영상으로 제작해 전 구성원이 시청하는 ‘직무수행DNA TV’와 매일 아침 업무 시작과 함께하는 ‘사내아침 방송’, 고객 접점에서 진심 어린 서비스를 탁월하게 실천한 구성원을 칭찬하는 ‘굿서비스 스타소개’ 등 다양한 가치공유 프로그램을 운영하고 있다.

GS리테일은 고객 중심적 사고 정착을 위해 다양한 프로그램을 운영한다.

특히 GS리테일은 ‘만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다’는 서비스 기본을 실현하고 있다. 리더의 솔선수범을 위한 ‘리더 실천 다짐’ ‘리더 멘토·멘티제’, 리더와 구성원의 격의 없는 대화를 통해 서로를 이해하는 ‘한마음나눔터’, 조회 대신 즐겁게 소통하는 ‘비전미팅’ 등 쌍방향 소통의 활성화를 위해 노력하고 있다.

고객에게 칭찬을 받은 직원에게는 CEO가 친필로 직원의 가족에게 감사 편지를 보내기도 한다. 또한 GS리테일은 이웃과 더불어 지역과 함께 성장할 수 있는 문화를 위한 구성원의 자발적인 참여를 확산하고 있다. 대표적인 GS나누미 봉사단은 전국 점포 및 지역사무소를 중심으로 72개 봉사단을 자율적으로 운영하고 있다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr