[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 바로 도착 서비스, 무인 매장 오픈 … 유통혁신 통해 고객 편의성 제고

SK텔레콤(대표이사 박정호·사진·이하 SKT)이 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 이동통신 부문에서 1위를 차지했다. 22년 연속이다.

SKT는 비대면 시대에 부합하는 유통혁신으로 고객 편의를 높이고 있다. 특히 지난해 7월, 코로나19로 인한 비대면 시대를 맞아 고객경험 제고를 위한 ‘3대 유통혁신’을 발표했다. ▶온라인(T다이렉트샵)을 통해 주문하면 SKT 매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로 도착’ 서비스 ▶기존 사용하던 휴대폰에서 개인 정보를 안전하게 삭제하고 개인정보에 대한 컨설팅까지 가능한 ‘Privacy 청정 매장’ 구축 ▶휴대폰 구매, 가입부터 중고폰 판매까지 모든 것을 스스로 처리할 수 있는 무인 매장 오픈 등의 서비스를 통해 유통 트렌드를 선도하고 있다.

SKT는 첨단 정보통신기술을 고객서비스에 접목해 비대면 시대를 선도하고 있다. 사진은 갤럭시S21의 국내 최초 무인 개통 행사. [사진 SKT]

SKT는 홍대거리에 새로운 콘셉트의 유통매장인 T팩토리를 선보였다. T팩토리는 MZ세대와 소통하는 문화 마케팅 공간이다. 이곳은 최신 단말, VR/AR 등 SKT의 최신 ICT(정보통신기술) 서비스를 체험하고 문화 서비스를 즐길 수 있는 복합 문화 공간으로 자리매김하고 있다. 또한 부모와 아이들이 자기주도형 영어 학습 및 ICT 서비스를 체험할 수 있는 복합 문화 공간 ‘잼플레이스(ZEM PLAYS)’를 오픈하는 등 최신 기술과 연관 서비스 체험을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

SKT는 ICT 기술을 고객서비스에 접목해 비대면 시대를 선도하는 데 주력하고 있다. 지난해 3월, 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했다. ICT 기술을 접목해 발 빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축했다. 약 2000여 명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서 안정적으로 고객 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원 건강과 안전도 확보했다는 호평을 받았다.

한편 ‘보이는 ARS’ 서비스를 업계 최초로 도입해 노인과 청각 장애인 고객의 이용 편의를 높인 것은 물론, 문자(*1535)를 통한 고객센터 상담서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 출시해 시간 제약 없이 24시간 상담이 가능한 환경을 구축했다.

SKT는 1997년부터 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최하고 있다. 또한 ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운용해 서비스 품질과 검증을 강화하고 있다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr