[대한민국 플래티넘 콜센터] 음성로봇 ARS 안내 등 고객 중심의 서비스

한화생명(대표 여승주)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 13년 연속 선정됐다.

한화생명은 국내 최고 수준의 글로벌 오픈 이노베이션 생태계를 구축, 유망 혁신기업과 신사업을 발굴·육성하고 있다. 또 빅데이터·인공지능 등을 활용한 미래금융사업으로 보험업계를 선도하고, 베트남·중국·인도네시아 등지에 현지법인을 설립해 글로벌 보험회사로 도약하고 있다.

한화생명은 고객센터 2곳의 여유 공간을 서점·꽃가게 등을 주제로 한 상생형 공간으로 꾸며 지역 상인이 가게를 홍보할 수 있도록 했다. 또 장애인 전용 대표번호, 청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계서비스 등 금융거래 취약계층을 위한 활동을 펼치고 있다.

한화생명은 업계 최초로 2008년부터 보험금신청·보험계약대출 업무를 FP가 고객을 방문해 대신 처리해주는 ‘FP의 찾아가는 명품 서비스’를 시행하고 있다. 홈페이지 인터넷 창구, 모바일 한화생명 앱, 다이렉트 채널인 온슈어 등 다양한 비대면 서비스를 운영하고, ‘한화톡톡 시스템’을 통해 고객의 목소리를 경영에 반영한다.

한화생명 콜센터는 ‘보이는 ARS 서비스’를 도입해 ARS 음성 안내 중에도 고객이 원하는 서비스를 빠르게 선택할 수 있게 했다. 또 ▶휴대폰 본인인증 ▶콜백 예약 ▶상담 유형별 전문 상담사 연결  ▶불편고객 전용 상담창구 ▶변액보험 전담상담사 ▶상담 내용 요약 문자 메시지 전송 ▶AI 및 음성 로봇 통한 ARS 안내 등 고객 중심의 혁신적 서비스를 시행한다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr