[2020 한국품질만족지수 KS-QEI 특집] 매력적·당연적 품질요소 구분해 선택과 집중해야

두 마리의 토끼를 잡으려다가 한 마리도 못 잡는다는 속담을 누구나 알고 있다. 하지만 막상 현실에선 이를 잊는 경우가 많다. 기업경영에서도 마찬가지다. 여러 종류의 사업을 무리하게 확장하다 주력사업까지 잃는 사례를 많이 볼 수 있다. 다 잘할 수 있다는 욕심이 전부를 망치는 화를 범하는 것이다. 반대로 본연의 사업에만 집중해 글로벌 경쟁력을 키운 기업도 있다. 결국 선택과 집중의 문제인 것이다.

기고 #

품질도구 중 하나인 카노 모델에서도 선택과 집중을 강조한다. 카노 모델에서 ‘매력적 품질요소’는 충족되지 않더라도 고객의 불만을 야기하지 않거나 해소할 경우 고객감동을 실현할 수 있다. 반대로 ‘당연적 품질요소’는 충족하더라도 고객에게 만족감을 주지 않을 경우 고객의 불만으로 이어질 수 있다.

기업은 당연적 품질요소의 경우 최소한의 고객 요구 수준만 충족하면 되므로 지나치게 많은 투자를 할 필요가 없다. 반면에 매력적 품질요소는 경쟁 기업보다 더 많은 노력을 함으로써 상대적 경쟁우위를 점하는 수단으로 삼아야 한다.

그러므로 어떤 게 매력적 품질요소이고 당연적 품질요소인지를 명확히 구분하고, 선택과 집중을 해야 한다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 인한 경영환경의 변화로 매력적 품질요소와 당연적 품질요소에 대한 고객 인식에도 상당한 변화가 있을 것으로 보인다.

이런 관점에서 한국품질만족지수(KS-QEI)의 구성 요소인 사용품질·감성품질, 사용품질 요소인 신뢰성·내구성·사용성·안전성·접근성, 감성품질 요소인 이미지·인지성·신규성 등에 대해서도 선택과 집중이 필요하다. 모든 요소를 제고하는 것이 이상적이지만 현실적으로 한계가 있기 때문이다. 따라서 한국품질만족지수 구성 요소 중 매력적 품질요소와 당연적 품질요소를 정확히 파악해 선별적 제고 방안을 수립할 필요가 있다.

유한주 숭실대 경영대학 교수
KS-QEI 자문위원장