올해로 20년째를 맞은 한국서비스품질지수(KS-SQI)가 대대적인 평가 모델 개편을 마무리했다고 한국표준협회가 13일 밝혔다. KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 국내 첫 서비스 품질 평가 모형이다. 대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 평가하기 위해 개발됐다. 첫해 14개 서비스 업종을 대상으로 조사가 실시된 이래 매년 지속해서 대상 업종 및 기업이 확대돼 올해엔 총 81개 업종, 350여개 기업에 대한 조사가 실시된다.
새로 개편된 KS-SQI 모델 3.0은 ‘사람을 위한 서비스’, ‘범 산업적 적용’, ‘4차 산업혁명기반의 서비스 선도’를 핵심 가치로 한다. 실적으로 반영되는 기업의 유능함은 물론, 소비자와의 상호작용, 환경을 고려한 따뜻함 등까지 평가에 담아내겠다는 의지다. 최근 제조업과 서비스업 간 구분이 무색해지고, 제품의 서비스화와 기업의 사회적 책임을 강조하는 현실 등도 반영됐다.
KS-SQI 모델을 공동 개발했고, 이번 3.0 모델 개편을 주도한 이유재 서울대 경영대학장은 “KS-SQI 3.0 모형은 ‘사람을 위한 서비스’를 모든 기업이 지향해야 할 최우선의 목표이자 핵심가치로 보고 있다”라며 “범 산업적으로 적용 가능하고, 4차 산업혁명기반의 서비스를 선도하는 모형을 추가적인 핵심가치로 더했다”라고 설명했다.
자료 한국표준협회
이런 방향에 맞춰 KS-SQI 3.0은 ▶최근 경영 트렌드 및 패러다임의 변화 ▶데이터 기술(DT) 기반의 서비스로의 진화 ▶사회적 가치의 중요성을 반영하는 데 주력했다. ‘성과품질’, ‘과정품질’로 구성된 기존 모형 체계를 ‘서비스 결과 품질’, ‘서비스 상호작용 품질’, ‘서비스 환경 품질’, ‘사회적 품질’의 4차원 관점으로 개편한 이유다. 기업의 유능함에 해당하는 서비스 결과품질뿐 아니라, 따뜻함에 해당하는 고객과의 상호작용과 고객이 서비스를 경험하는 환경, 기업의 사회적 책임까지 고려한 서비스 품질측정 모델로 진화시켰다.
한편 KS-SQI 3.0 모델에 기반을 둔 서비스 품질 조사 및 발표는 내년 상ㆍ하반기에 서비스산업별, 업종별로 각각 실시될 예정이다. 상반기에는 금융ㆍ통신 등 30여 업종, 하반기에는 운수ㆍ문화ㆍ플랫폼 서비스 등 50여개 업종에 대해 실시된다. 이상진 한국표준협회 회장은 “디지털 트랜스포메이션은 서비스 산업에도 중대한 기회”라며 “비대면과 사람, 언뜻 보면 모순돼 보이는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시켰다”고 말했다.
이수기 기자 lee.sooki@joongang.co.kr
