[함께하는 금융] 디지털 혁신 통한 끊임없는 변화로 새로운 미래 준비

삼성화재는 고객의 소리에 귀를 기울이며 새로운 미래를 준비하고 있다. 대표적인 채널이 지난 2005년 업계 최초로 도입한 삼성화재의 고객패널제도다.

저금리·저출산·저성장이라는 3저 시대가 보험사에 큰 위기다. 많은 보험사가 위기 돌파를 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 이런 가운데 삼성화재는 고객의 소리에 귀를 기울이며 미래를 준비하고 있다.

저금리·저출산·저성장 3저 시대 … 삼성화재 ‘고객의 소리’에 귀 기울이며 위기 돌파 나서 #고객패널제도, 원스톱 모바일 … #다양한 서비스로 고객 편의 증진 #장기보험 심사에 AI 시스템 운영 #디지털손해보험사 설립 추진도

고객의 목소리에 귀를 기울이기 위한 대표적 채널이 바로 2005년 업계 최초로 도입한 삼성화재의 ‘고객패널제도’다. 고객패널은 약 4개월의 활동 기간 동안 직접 서비스를 체험해보고 인터뷰를 진행하며 불편을 느끼는 부분에 대해 의견을 전달한다. 이렇게 제시된 의견을 회사가 내부 검토를 통해 적극적으로 반영하는 제도다.

고객패널제도에 지난 2017년부터 지속해서 참여해온 나경진 패널은 가족보험을 직접 리모델링하면서 처음 삼성화재와 인연을 맺었고 고객패널제도를 알게 돼 참여했다.

그동안 여섯 차례 다양한 주제로 삼성화재의 서비스를 경험하고 개선에 참여한 나 패널은 패널 활동을 거듭할수록 실제로 논의했던 의견이 반영되고 하나씩 바뀌는 것을 경험하면서 뿌듯함과 책임감을 느꼈다고 한다. 고객이자 패널로 삼성화재와 함께한 나 패널은 삼성화재의 디지털 혁신이 가장 인상적이었다고 밝혔다.

삼성화재, 디지털 활용 확대에 박차

삼성화재는 고객창구 디지털화 등 디지털 활용 확대에 박차를 가하고 있다.

“종이 없는 고객창구는 불필요한 자원 낭비를 줄이고 고객과 회사 모두에 이익을 주는 방법입니다. 앞으로 점차 종이 문서가 사라지는 것은 불가피하다고 생각합니다.”

나 패널이 언급한 부분은 삼성화재가 추진한 디지털 사례 중 대표적인 사례인 ‘종이 없는 고객창구 도입’, 비대면 업무처리를 위한 ‘스마트링크 서비스 확대’다. ‘종이 없는 고객창구’ 도입은 입력 업무를 최소화해 고객정보는 자동으로 전자서식에 반영되고 고객은 전자펜으로 이름을 쓰고 서명만 하면 되게 만든 것이다.

또 대리인 방문의 경우 인감 스캐너를 통해 인감도장을 스캔해 위임장 서식에 자동 날인하고 있어 대리인 업무도 한층 편리해졌다. 신분증 진위 확인도 간편해졌다. 신분증 스캐너를 통해 신분증 진위가 자동 확인된다.

‘스마트링크 서비스’의 경우, 삼성화재가 최근 비대면 업무처리를 원하는 고객이 늘면서 그 편의성을 제고하는 디지털 활용 사례다. 스마트링크 서비스는 회사가 고객에게 보내는 카카오알림톡이나 문자메시지에 링크를 포함해 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있다.

보험 상담에 디지털을 더하다

삼성화재 모바일영업지원시스템을 통해 평일 저녁이나 주말에도 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

“개인적으로 보험에 가입할 때 과거의 감성적인 접근이 불편했기 때문에 이런 디지털 활용사례가 무엇보다 객관적이고 투명하며 신뢰 측면에서도 긍정적으로 작용한다고 생각합니다.”

삼성화재는 영업지원시스템인 M포탈, 컨설팅시스템 등 원스톱 모바일 영업지원 서비스를 갖추고 다양한 형태의 컨설팅 서비스를 고객에게 제공하고 있다. ‘M포탈’은 PC와 태블릿의 기능을 하나로 합친 갤럭시북을 활용한 삼성화재 모바일 영업지원 시스템이다.

지난해 8월부터는 평일 저녁이나 주말에도 서비스를 이용할 수 있어서 일과 중에 업무처리가 어려운 고객도 담당RC와 약속을 통해 원하는 시간에 업무를 처리할 수 있게 됐다.

삼성화재는 지속해서 고객의 니즈에 맞는 다양한 컨설팅을 준비해 고객에게 제공하고 있다. 같은 개인의 위험에 대한 컨설팅인 ‘인보험 컨설팅’과 사업주들을 위한 컨설팅인 ‘비즈니스 컨설팅’ ‘사업자 컨설팅’이 그 사례다.

인보험 컨설팅은 삼성화재 고객이라면 고객의 보험 현황 및 상품별 가입 담보를 고객의 개인정보 활용 동의 이후 신용정보원의 데이터를 기반으로 확인하고 상담하는 서비스다.

비즈니스 컨설팅의 경우, 고객의 화재에 대한 종합컨설팅이 가능한 서비스이다. 간편설문을 통해 주소를 기반으로 의무가입대상을 확인할 수 있고, 건축물대장을 불러와 효율적인 컨설팅 서비스가 가능하다. 사업자 컨설팅은 개인 및 법인 사업자의 위험보장과 효과적인 절세방안 등 미래를 위한 자산관리를 제안하는 고객 컨설팅 서비스다.

‘데이터 관리인증 4레벨’을 바탕으로 한 디지털 혁신

“인슈어테크와 관련된 삼성화재의 움직임이 비대면 서비스를 선호하는 고객의 입장으로서 반갑고 1등 기업이라고 머무르지 않고 끊임없이 변화를 시도하는 모습에 신뢰가 갑니다.”

삼성화재의 디지털 혁신에 대한 나 패널의 답변은 현재 손해보험사들의 위치와 나아갈 방향에 대하여 명확히 이야기하고 있다. 삼성화재 역시 지난해 다양한 디지털 보험시장에 대한 혁신적인 모습을 보였다.

외부적인 혁신 행보로는 인슈어테크 전용 ‘CVC펀드(기업 주도형 펀드)’ 조성이 있다. 삼성화재는 지난해 초 국내 금융권 최초로 인슈어테크 전용 ‘CVC펀드’를 조성했다. ‘CVC펀드’란 조성된 자본을 바탕으로 외부 기술도입, 신사업 진출 등에 투자하는 기업주도형 벤처펀드를 말한다. 삼성화재는 CVC펀드 조성을 통해 미래 보험시장 선점을 위한 혁신적 사업모델과 기술 확보는 물론, 기술 제휴를 통한 국내외 스타트업과 상생관계를 구축해 나갈 계획이다.

또 삼성화재는 카카오페이, 카카오와 손잡고 디지털손보사 설립을 추진하고 있다. 이외에도 지난해 9월부터 보다 빠르고 정확한 보험 가입을 위해 보험업계 최초로 장기보험에 인공지능(AI) 계약심사 시스템을 도입·운영하고 있다.

국내 최고 ‘데이터 관리인증 4레벨’ 바탕으로 디지털 혁신

애니핏 서비스는 사고 이전에 고객을 관리하고 혜택을 제공하는 서비스다. [사진 삼성화재]

한편 삼성화재는 지난해 6월 국내 최초로 ‘데이터 관리인증(DQC-M) 4레벨’을 획득했다. 과학정보통신부 산하 기관인 한국데이터산업진흥원이 인증하는 ‘데이터 관리인증’은 공공기관 또는 민간 기업을 대상으로 정보시스템 데이터 관리 수준을 종합적으로 심사·인증하는 제도다. 기존에는 기업 및 공공기관 등 6개 단체가 ‘3레벨’을 갖고 있었으나, ‘4레벨’을 획득하면서 국내 최고 등급을 지닌 유일한 민간기업이 됐다.

이러한 변화는 회사 전체적인 혁신 기조에 있다. 실제로 삼성화재는 임직원들의 창의적인 아이디어를 발굴하고, 디지털 역량 강화를 위한 혁신 프로그램을 운영하며 주요 아이디어에 대한 실행을 추진하고 있다.

“사실 보험에 가입하고 특별히 보험금을 청구할 일이 없던 저로서는 보험이 무의미하다고 느껴졌는데 애니핏 서비스는 보험 유지 고객에 대한 혜택을 제공함과 동시에 스스로 건강에 관해 관심을 가지고 관리할 수 있다는 측면에서도 매력적인 서비스라고 생각합니다.”

나 패널은 애니핏 포인트가 쌓이는 것만으로도 동기부여가 되고 건강을 관리하는 데 도움이 많이 된다고 말했다. 삼성화재는 보험관련 분야 외에도 다양한 변화를 추진하고 있다. 그 대표적인 예가 애니핏 서비스다.

애니핏 서비스는 사고 이전에 고객을 관리하고 혜택을 제공하는 서비스다. 애니핏은 걷기·달리기·등산 등 평상시 부담 없이 할 수 있는 운동을 대상으로 목표 달성에 따른 포인트를 제공한다.

중앙일보디자인=송덕순 기자  song.deoksoon@joongang.co.kr