[2019 고객만족도 조사] SKT 22년, 삼성생명 16년 연속 국가고객만족도 업종 1위

중앙일보

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추인영 기자

지난해 329개 국내 기업·대학·공공기관에 대한 고객 만족도가 역대 최고치를 기록했다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학 등이 공동 주관한 2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과에 따르면 NCSI 평균은 76.7점으로, 이 조사를 시작한 1998년 이래 가장 높았다. 2018년 76.5점에 비해서도 0.2점(0.3%) 올랐다. 노규성 한국생산성본부 회장은 “어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객 만족도 상승을 이끌었다”고 말했다.

국민은행·SK브로드밴드도 호평 #삼성물산 전체 1위 롯데호텔은 2위 #호텔 강세 뚜렷…톱10에 7개 올라

고객 만족도가 가장 높은 업종은 호텔로 83점을 기록했다. 톱10 안에 호텔만 7개가 들었다. 만족도는 전년 대비 1점(1.2%) 하락했다. 최근 ‘호캉스(호텔+바캉스)’가 유행하면서 전반적으로 혼잡해져 만족도에 부정적인 영향을 미쳤기 때문으로 보인다. 전년도 1위를 차지했던 롯데호텔(85점)은 근소한 차이로 삼성물산 건설부문에 밀려 2위를 기록했다.

호텔의 압도적인 강세 속에 전년 3위에서 1위에 오른 삼성물산(85점)은 아파트 부문 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입한 점을 인정받았다. 롯데호텔(85점)도 전담부서가 불만이나 제안에 신속하게 대응하고 처리 상황을 전 체인 호텔 간 공유하는 ‘LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)’의 활약에 힘입어 업계 1위를 지켰다.

호텔 외에 대구도시철도공사(83점·6위)와 세브란스병원(82점·9위)이 톱10 안에 들어 눈에 띄었다. 대구도시철도공사는 양방향 전기집진기를 개발·설치해 터널환기구 미세먼지를 저감한 공로로 지난해 9월 대한민국 안전기술대상 대통령상을 받았다. 세브란스병원은 ‘마이 세브란스(My Severance)’ 앱을 통해 국내 최초로 실손보험 청구 서비스를 도입했다. 여기에 카카오 아이디 로그인이나 자녀·부모 간편 예약 서비스, 직불결제 방식 등을 적용해 편의성을 높였다. 이밖에 IPTV에서 SK브로드밴드(76점)가, 은행에서는 KB국민은행(77점)이 각각 부문 1위를 차지하면 소비자로부터 좋은 평가를 받았다.

2019년 국가고객만족도(NCSI) 순위

전년 대비 고객 만족도가 높아진 업종은 27개다. 전년도 40개에 비해 감소했다. 담배와 저비용항공, 제습기 등 3개 업종이 모두 77점으로 전년보다 2.7% 높아졌다. 에어부산은 넓은 좌석 간격 서비스 등이 호평받았다.

반면 면세점, 생명보험, 세무행정, 쓰레기수거 등 업종은 전년보다 점수가 하락했다. 면세점은 79점으로 전년보다 3점(3.7%)이 낮아져 가장 큰 하락 폭을 보였다. 생명보험은 가처분소득이 계속 감소하면서 매월 납입하는 보험료에 대한 부담이 커졌고, 세무행정은 연말정산 서비스가 여전히 불편하다는 평가를 받았다.

오랫동안 업계 1위를 지켜온 장수 업체들도 있다. SK텔레콤(77점)은 22년 연속, 삼성생명(77점)은 16년 연속 1위를 유지했다. 유선전화 부문의 KT(21년)와 삼성화재(19년), 롯데백화점·삼성전자(17년), 금강제화·삼성생명(15년) 등도 정상의 자리를 지키고 있다.

국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)