[2019 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] ‘스마트 병원’ 선포, 모바일 앱 활용해 환자 편의와 의료진 효율성 개선

서울성모병원은 환자경험 관리와 고객중심의 서비스 품질 향상을 위한 전사적 관리체계인 ‘고객행복위원회’를 지속해서 운영해왔다. [사진 서울성모병원]

가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 김용식·사진)이 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 종합병원 부문에서 1위를 차지했다. 4년 연속 수상이다.

서울성모병원은 ‘환자 중심 가치 확산’을 목표로 환자경험 관리와 고객중심의 서비스 품질 향상을 위한 전사적 관리체계인 ‘고객행복위원회’를 지속해서 운영해왔다.

이를 통해 환자들에게 긍정 경험 제공을 위해 노력해왔으며 가톨릭 영성에 기반을 둔 정서적·영적 돌봄의 차별화된 의료 서비스를 제공해 높은 평가를 받았다. 또한 ‘환자 중심 소통문화’ 구축을 위해 내원객 및 환자 참여 활동으로 ‘고맙습니다’ 캠페인을 전개해 내·외부 고객이 직접 참여하고 공감하는 기회의 장을 마련했다.

의료진 서비스와 관련된 환자 경험 개선을 위해 2013년부터 시행되고 있는 외래진료환자 및 퇴원환자를 대상으로 진료 ‘의사 추천도(Net Promoter Score)’에 대한 조사 시스템을 개선해 진료과 및 의사 개인별 모니터링을 하고 있다.

또한 응급실 이용 환자의 부정적 경험 개선이 병원의 환자 경험 전반에 미치는 영향 및 중요도를 고려해 자체 상시조사 외 매월 주요 불만 건의사항(VOC) 리뷰를 지속하고 있다. 특히 올해는 환자 입장에서 응급실 환경을 재구성하여 환자로부터 긍정적인 평가를 받았다.

혈액병원은 올해부터 입원전담전문의를 배치해 입원환자의 입원치료 모든 과정을 전문의가 직접 관리하도록 운영한다. 이를 통해 효율적인 병동 운영 및 입원환자의 안정성과 치료율 향상에 기대를 모으고 있다.

서울성모병원은 지난해 ‘스마트 병원’ 선포와 함께 환자용 모바일 앱과 의료진의 진료 안정성과 효율성 개선하는 모바일 EMR·ENR 등을 오픈해 진료 접수부터 투약, 수납까지 스마트폰 안에서 해결할 수 있는 모바일 서비스를 운영하고 있다. 올해는 모바일 앱 내 실손 청구, 약 처방 전송 기능을 구현했으며 입원환자용 앱을 추가 개발하여 진료 편의성을 높이는데 박차를 가했다.

김용식 병원장은 “최고의 전통과 새로운 도약을 통해 세계로 뻗어가는 병원으로서 가톨릭 영성 가치에 기반을 둔 환자 중심의 의료 서비스 혁신을 위해 끊임없이 노력하겠다”고 밝혔다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr