[2019 한국품질만족지수 KS-QEI 특집] 고객 만족도 높이려면 지속·선행적 품질개선 필수

유한주 숭실대학교 경영대학 교수 KS-QEI 자문위원장

경영에서 개선의 대상은 주로 프로세스·시스템·품질 등이다. 이들 중 품질 개선은 고객의 품질만족 수준을 제고하는 데 필수요소가 된다. 품질 개선은 각종 품질도구들을 적절하게 활용해서 과학적으로 접근해야 한다. 또한 일회성이 아니라 지속해서 추진해야 한다.

지속적 개선(Continuous Improvement)의 개념은 새로운 것은 아니다. 미국에서 시작됐지만 미국에서는 큰 관심을 받지 못했을 뿐이다. 반면 일본 기업들은 지속적 개선활동을 수십 년간 추진해 왔다. 일본의 자동차와 전자 기업이 세계 시장에서 성공을 거두자 다른 나라의 기업들도 비결을 분석한 후 지속적 개선에 대한 관심을 갖게 됐다.

필자는 수년간 품질경영 자문을 하는 국내 대기업에 대해 품질경영 운영수준 진단을 진행한 바 있다. 그 결과 품질리더십이나 품질관리활동과 같은 평가항목에 비해 품질개선활동의 수준이 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 특히 품질도구의 활용수준이 낮았다. 수년 전 국내 전체 기업을 대상으로 한 조사에서도 유사한 결과를 얻은 바 있다.

지속적 개선 못지않게 중시해야 할 과제는 선행적 개선(Proactive Improvement)이다. 문제가 발생하기 전에 예상해 처리하는 것이다. 품질경영에서 잘 알려진 ‘처음부터 바르게 하라(Do it right the first time)’라는 교훈에 입각한 개선활동이다.

한국품질만족지수(KS-QEI) 우수기업으로 선정된 기업들은 이러한 지속적 개선과 선행적 개선을 적극적으로 추진해 온 기업이라 할 수 있다. 일회성이 아닌 지속적인 개선활동을 다양한 품질도구를 활용해서 추진할 뿐만 아니라 품질문제가 발생하기 전에 선행적 개선활동을 통해 고객이 만족할 수 있는 제품과 서비스를 창출한 기업인 것이다. 이들 기업을 비롯해 국내 많은 기업이 지속적 개선활동과 선행적 개선활동을 보다 적극적으로 추진함으로써 최근의 경제위기를 품질경쟁력으로 극복할 수 있기를 기원한다.